|
|||||||||||||||||||
|
Решения / VoiceNavigatorVoiceNavigator – это система синтеза и распознавания речи для создания IVR-систем в контактных центрах. Внедрение VoiceNavigator в контактный центр позволяет создавать IVR системы c голосовым управлением, используя речевые технологии. Функциональные возможности и эффективность подобных IVR систем намного превышают устаревшие IVR-меню с тоновым нажатием клавиш (DTMF) и в большинстве типовых запросов клиентов способны полностью заменить операторов вашего контактного центра. VoiceNavigator решает простые задачи, пока ваши операторы решают сложные.
Функциональные возможности
Какие вызовы можно обрабатывать автоматизировано?Не все входящие вызовы в КЦ можно и нужно обрабатывать автоматически. Эффективнее всего автоматизировать обработку только наиболее часто запрашиваемых типовых запросов клиентов. Для этого собирается статистика всех запросов клиентов (причина их обращения в КЦ) и указывается процентное соотношение каждого запроса к общему количеству вызовов. Если оказывается, что процент типовых запросов клиентов составляет до 90% голосового трафика, то обработку входящих вызовов нужно автоматизировать. Например, в контактные центры банков поступает много вызовов по темам:
Автоматизированная обработка подобных запросов с помощью IVR-системы на основе речевых технологий значительно разгрузит контактный центр компании и будет предпосылкой к ротации операторских мест первой линии на более сложные проекты.
Как работает VoiceNavigator![]()
1. Оборудование контактного центра принимает голосовые вызовы от абонентов и перенаправляет их в IVR-систему, которая состоит из голосовой платформы, голосового меню и программного обеспечения VoiceNavigator. 2. Голосовая платформа – это программное обеспечение, которое занимается обработкой телефонных вызовов по заданному сценарию голосового меню. Голосовая платформа является средой, в которой работает голосовое меню. VoiceNavigator совместим со следующими голосовыми платформами: Avaya, Genesys, Cisco, Voxeo, Asterisk. Именно голосовая платформа взаимодействует с VoiceNavigator по стандартизированному протоколу MRCP. 3. Голосовое меню (IVR) – это программа, которая отрабатывает определенный сценарий поведения вызова. Именно в голосовом меню содержится весь алгоритм общения роботизированной системы с абонентом. По аналогии со структурой древовидного меню IVR на DTMF. Голосовое меню пишется на языке программирования VXML (подробнее о нем можно узнать на VXML.ru) или c помощью Dialplan, в случае использования Asterisk. При необходимости озвучить голосовое сообщение в линию синтезированным голосом, голосовое меню сообщает голосовой платформе о необходимости отправить в VoiceNavigator текст для синтеза. После чего VoiceNavigator возвращает в голосовую платформу поток речи для проигрывания абоненту. Таким же образом, при необходимости распознать речь абонента, голосовая платформа по команде голосового меню отправляет речь абонента в VoiceNavigator, а он возвращает результат распознавания. Результат распознавания обрабатывается голосовым меню по заданному сценарию. Создание голосового меню – самая трудоемкая и дорогостоящая работа при внедрении IVR-системы с голосовым управлением. Подробнее со списком работ можно ознакомиться на сайте нашей компании. 4. Конструктор голосового меню - это программное обеспечение, которое является удобным инструментом для создания голосовых меню. Данное ПО представляет собой визуальный конструктор, который помогает создавать голосовое меню, делает процесс его разработки удобным и быстрым. Голосовые меню можно писать на языке программирования VXML или с помощью инструментов визуального конструктора. Подобные визуальные конструкторы есть у Avaya, Genesys, ЦРТ. 5. VoiceNavigator обрабатывает все поступающие запросы от голосовой платформы и возвращает результат: поток речи или результат распознавания. VoiceNavigator состоит из ресурсов синтеза и распознавания русской речи. Взаимодействие речевых ресурсов с голосовой платформой осуществляется через MRCP сервер.
Этапы работВнедрение IVR с голосовым управлением в КЦ обычно состоит из следующих этапов:
|
||||||||||||||||||