Решения / VoiceNavigator

VoiceNavigator – это система синтеза и распознавания речи для создания IVR-систем в контактных центрах.

Внедрение VoiceNavigator в контактный центр позволяет создавать IVR системы c голосовым управлением, используя речевые технологии. Функциональные возможности и эффективность подобных IVR систем намного превышают устаревшие IVR-меню с тоновым нажатием клавиш (DTMF) и в большинстве типовых запросов клиентов способны полностью заменить операторов вашего контактного центра.

VoiceNavigator решает простые задачи, пока ваши операторы решают сложные.

Повышение уровня автоматизации VoiceNavigator позволит автоматизировать предоставление гораздо большего количества услуг и справочной информации, чем существующие IVR-меню на DTMF.

Увеличение пропускной способности контактных центров Возросший уровень автоматизации контактных центров и сокращение времени перевода вызова на целевого оператора, позволит обрабатывать большее количество вызовов от клиентов за равные промежутки времени.

Снижение операционных затрат Высвобождение операторов контактных центров от обработки типовых обращений клиентов позволяет снизить общее количество операторов в смене. Это значительно сокращает денежные затраты на фонд оплаты труда (ФОТ) контактного центра.

Качество обслуживания VoiceNavigator позволяет создавать быстрые, удобные и простые в работе IVR-системы с голосовым управлением, что позволит увеличить количество клиентов, готовых получить услугу в режиме самообслуживания. Клиент быстро и самостоятельно получает услугу.

Умная маршрутизация VoiceNavigator позволяет понять причину обращения клиента в контактный центр с одного вопроса: "Что вас интересует" и перенаправить вызов на соответствующую группу операторов с точным указанием цели обращения. Подобная система способна в значительной степени заменить операторов контактных центров первой линии.

Функциональные возможности

• Встроенный синтез речи (перевод текста в речь) для озвучивания текстовой информации. Поддержка русского (7 голосов), английского, казахского языков.
• Поддерживает стандартный протокол взаимодействия MRCP для интеграции с голосовыми платформами контактных центров.
• Распознавание слитной речи (перевод устной речи в текст), распознавание по закрытым грамматикам (поддерживаемые языки – русский, английский).
• Поддерживаемые платформы: Avaya, Cisco, Genesys, Voxeo, Asterisk, Naumen, Forte-IT.

Какие вызовы можно обрабатывать автоматизировано?

Не все входящие вызовы в КЦ можно и нужно обрабатывать автоматически. Эффективнее всего автоматизировать обработку только наиболее часто запрашиваемых типовых запросов клиентов. Для этого собирается статистика всех запросов клиентов (причина их обращения в КЦ) и указывается процентное соотношение каждого запроса к общему количеству вызовов. Если оказывается, что процент типовых запросов клиентов составляет до 90% голосового трафика, то обработку входящих вызовов нужно автоматизировать.

Например, в контактные центры банков поступает много вызовов по темам:

• запрос баланса пластиковой карты;
• ближайших отделений банков и банкоматов для снятия наличных;
• условия получения кредита или ипотеки.

Автоматизированная обработка подобных запросов с помощью IVR-системы на основе речевых технологий значительно разгрузит контактный центр компании и будет предпосылкой к ротации операторских мест первой линии на более сложные проекты.

Как работает VoiceNavigator

1. Оборудование контактного центра принимает голосовые вызовы от абонентов и перенаправляет их в IVR-систему, которая состоит из голосовой платформы, голосового меню и программного обеспечения VoiceNavigator.

2. Голосовая платформа – это программное обеспечение, которое занимается обработкой телефонных вызовов по заданному сценарию голосового меню. Голосовая платформа является средой, в которой работает голосовое меню. VoiceNavigator совместим со следующими голосовыми платформами: Avaya, Genesys, Cisco, Voxeo, Asterisk. Именно голосовая платформа взаимодействует с VoiceNavigator по стандартизированному протоколу MRCP.

3. Голосовое меню (IVR) – это программа, которая отрабатывает определенный сценарий поведения вызова. Именно в голосовом меню содержится весь алгоритм общения роботизированной системы с абонентом. По аналогии со структурой древовидного меню IVR на DTMF. Голосовое меню пишется на языке программирования VXML (подробнее о нем можно узнать на VXML.ru) или c помощью Dialplan, в случае использования Asterisk. При необходимости озвучить голосовое сообщение в линию синтезированным голосом, голосовое меню сообщает голосовой платформе о необходимости отправить в VoiceNavigator текст для синтеза. После чего VoiceNavigator возвращает в голосовую платформу поток речи для проигрывания абоненту. Таким же образом, при необходимости распознать речь абонента, голосовая платформа по команде голосового меню отправляет речь абонента в VoiceNavigator, а он возвращает результат распознавания. Результат распознавания обрабатывается голосовым меню по заданному сценарию. Создание голосового меню – самая трудоемкая и дорогостоящая работа при внедрении IVR-системы с голосовым управлением. Подробнее со списком работ можно ознакомиться на сайте нашей компании.

4. Конструктор голосового меню - это программное обеспечение, которое является удобным инструментом для создания голосовых меню. Данное ПО представляет собой визуальный конструктор, который помогает создавать голосовое меню, делает процесс его разработки удобным и быстрым. Голосовые меню можно писать на языке программирования VXML или с помощью инструментов визуального конструктора. Подобные визуальные конструкторы есть у Avaya, Genesys, ЦРТ.

5. VoiceNavigator обрабатывает все поступающие запросы от голосовой платформы и возвращает результат: поток речи или результат распознавания. VoiceNavigator состоит из ресурсов синтеза и распознавания русской речи. Взаимодействие речевых ресурсов с голосовой платформой осуществляется через MRCP сервер.

Этапы работ

Внедрение IVR с голосовым управлением в КЦ обычно состоит из следующих этапов:

• анализ работы существующего контактного центра (бизнес-процессы, логика работы и т.д.);
• определение показателей эффективности проекта;
• прослушивание нескольких сотен/тысяч реальных записей переговоров абонентов с операторами, транскрибирование этих записей и разметка;
• разработка технического задания;
• разработка голосовых меню;
• установка и настройка серверов с ПО;
• интеграция ПО с информационными системами заказчика и телефонией;
• тестирование голосового меню на ограниченной группе абонентов;
• отладка и тюнинг голосового меню;
• тестирование голосового меню на расширенной группе абонентов;
• приемо-сдаточные испытания;
• обучение сотрудников заказчика;
• перевод системы в промышленную эксплуатацию.