Шешімдер / VoiceNavigator

VoiceNavigator - бұл байланыс орталықтарында IVR-жүйесін құру үшін сөйлеуді синтездеу және тану жүйесі.

Байланыс орталығына VoiceNavigator енгізу сөйлеу технологияларын пайдалана отырып, дауыс басқарумен IVR жүйесін құруға мүмкіндік береді. Мұндай IVR жүйелерінің функционалдық мүмкіндіктері мен тиімділігі пернелерді (DTMF) тонмен басу арқылы ескірген IVR-мәзірден әлдеқайда асып түседі және клиенттердің көптеген типтік сұраныстары сіздің байланыс орталығының операторларын толығымен ауыстыруға қабілетті.

VoiceNavigator қарапайым мәселелерді шешеді, ал операторларыңыз күрделі шешімдерді шешеді.

Автоматтандыру деңгейін арттыру VoiceNavigator DTMF-та бар IVR-мәзірге қарағанда әлдеқайда көп қызметтер мен анықтамалық ақпаратты ұсынуды автоматтандыруға мүмкіндік береді.

Байланыс орталықтарының өнімділігін арттыру Байланыс орталықтарын автоматтандыру деңгейінің өсуі және шақыруларды мақсатты операторға аудару уақытының қысқаруы тең уақыт аралығында клиенттерден көптеген шақыруларды өңдеуге мүмкіндік береді.

Операциялық шығындарды төмендету Байланыс орталықтарының операторларын клиенттердің типтік өтініштерін өңдеуден босату ауысымдағы операторлардың жалпы санын азайтуға мүмкіндік береді. Бұл байланыс орталығының еңбекақы төлеу қорына ақшалай шығындарды айтарлықтай қысқартады.

Қызмет көрсету сапасы VoiceNavigator дауыспен басқарылатын IVR-жүйесін жылдам, ыңғайлы және қарапайым жасауға мүмкіндік береді, бұл өзіне-өзі қызмет көрсету режимінде қызметті алуға дайын клиенттер санын арттыруға мүмкіндік береді. Клиент қызметті тез және өз бетінше алады.

Ақылды маршрутизация VoiceNavigator клиенттің байланыс орталығына "сізді не қызықтырады" деген бір сұрақтан жүгіну себебін түсінуге және шақыру мақсатын нақты көрсете отырып, шақыруды тиісті операторлар тобына бағыттауға мүмкіндік береді. Мұндай жүйе бірінші желінің байланыс орталықтарының операторларын едәуір дәрежеде алмастыра алады.

Функционалдық мүмкіндіктер

• Мәтін ақпаратын дыбыстандыру үшін сөйлеудің кіріктірілген синтезі (мәтінге аудару). Орыс (7 дауыс), ағылшын, қазақ тілдерін қолдау.
• Байланыс орталықтарының дауыстық платформаларымен интеграциялау үшін MRCP өзара әрекеттесудің стандартты хаттамасын қолдайды.
• Үздіксіз сөйлеуді тану( ауызша сөйлеуді мәтінге аудару), жабық грамматика бойынша тану (қолдау көрсетілетін тілдер – орыс, ағылшын).
• Қолдау көрсетілетін платформалар: Avaya, Cisco, Genesys, Voxeo, Asterisk, Naumen, Forte-IT.

Қандай қоңырауларды автоматтандыруға болады?

БО-да барлық кіріс қоңыраулар автоматты түрде өңдеуге болмайды. Клиенттердің ең жиі сұралатын типтік сұраныстарын өңдеуді автоматтандыру тиімдірек. Бұл үшін клиенттердің барлық сұраныстарының статистикасы жиналады (олардың БО-ға жүгіну себебі) және әрбір сұранымның шақырулардың жалпы санына пайыздық арақатынасы көрсетіледі. Егер клиенттердің типтік сұраныстарының пайызы дауыстық трафиктің 90% - на дейін болса, онда кіріс шақыруларды өңдеуді автоматтандыру қажет.

Мысалы, банктердің байланыс орталықтарына келесідей тақырыптар бойынша көптеген қоңыраулар алады:

• пластикалық карталар бойынша баланс сұрау;
• қолма-қол ақшаны алу үшін жақын банктер мен банкоматтар;
• несие немесе ипотека алу шарттары.

Мұндай сұраныстарды IVR-жүйенің көмегімен тілдік технологиялар негізінде автоматты өңдеу компанияның байланыс орталығын едәуір жеңілдетеді және бірінші желінің операторлық орындарын неғұрлым күрделі жобаларға ротациялаудың алғышарты болады.

VoiceNavigator қалай жұмыс істейді

1. Байланыс орталығының жабдықтары абоненттерден дауыстық қоңыраулар алады және оларды дауыс платформасынан, дауыс мәзірінен және VoiceNavigator бағдарламалық жасақтамасынан тұратын IVR жүйесіне бағыттайды.

2. Дауыстық платформа-бұл дауыстық мәзірдің сценарийі бойынша телефон қоңырауларын өңдеумен айналысатын бағдарламалық жасақтама. Дауыс платформасы дауыс мәзірі жұмыс істейтін орта болып табылады. VoiceNavigator келесі дауыстық платформалармен үйлесімді: Avaya, Genesys, Cisco, Voxeo, Asterisk. Дауыстық платформа MRCP стандартталған протоколы бойынша VoiceNavigator-мен өзара әрекеттеседі.

3. Дауыстық мәзір (IVR) - бұл шақыру әрекетінің белгілі бір сценарийін әзірлейтін бағдарлама. Дауыстық мәзірде роботталған жүйенің абонентпен қарым-қатынасының барлық алгоритмі бар. DTMF-те IVR ағаш тәрізді мәзір құрылымына ұқсас. Дауыстық мәзір VXML бағдарламалау тілінде жазылады (ол туралы толығырақ VXML.ru немесе Dialplan көмегімен). Дауыстық хабарды желіге синтезделген дауыспен дыбыстау қажет болса, дауыстық мәзір дауыстық платформаға синтездеу үшін VoiceNavigator мәтінін жіберу қажеттілігі туралы хабарлайды. Содан кейін VoiceNavigator абонентке ойнату үшін дауыс платформасына сөйлеу ағынын қайтарады. Сонымен бірге, абонент сөзін тану қажет болған жағдайда дауыстық платформа дауыстық мәзір командасы бойынша абоненттің сөзін VoiceNavigator-ге жібереді, ал ол тану нәтижесін қайтарады. Тану нәтижесі берілген сценарий бойынша дауыстық мәзірде өңделеді. Дауыстық мәзірді құру-дауыстық басқарумен IVR-жүйесін енгізу кезіндегі ең көп еңбекті қажет ететін және қымбат жұмыс. Жұмыс тізімімен толығырақ біздің компанияның сайтында танысуға болады.

4. Дауыс мәзірінің конструкторы-дауыс мәзірін жасау үшін ыңғайлы құрал. БҚ-бұл көрнекі конструктор, ол дауыстық мәзірді жасауға көмектеседі, оны дамыту процесін ыңғайлы және жылдам етеді. Дауыстық мәзірлер VXML бағдарламалау тілінде немесе көрнекі конструктор құралдарының көмегімен жазуға болады. Мұндай визуалды конструкторлар Avaya, Genesys, МДМ бар.

5. VoiceNavigator дауыстық платформадан түскен барлық сұрауларды өңдейді және нәтижені қайтарады: сөйлеу ағыны немесе тану нәтижесі. VoiceNavigator орыс тілін синтездеу және тану ресурстарынан тұрады. Сөйлеу ресурстарының дауыстық платформамен өзара әрекеттесуі MRCP сервер арқылы жүзеге асырылады.

Жұмыс кезеңдері

БО дауыспен басқарылатын IVR енгізу әдетте келесі кезеңдерден тұрады:

• қазіргі байланыс орталығының жұмысын талдау (бизнес-үдерістер, жұмыс логикасы және т. б.);
• жоба тиімділігінің көрсеткіштерін анықтау;
• абоненттердің операторлармен сөйлесуінің бірнеше жүз / мың нақты жазбаларын тыңдау, осы жазбаларды транскриптеу және белгілеу;
• техникалық тапсырманы әзірлеу;
• дыбыс мәзірін әзірлеу;
• серверлерді орнату және баптау;
• апсырыс берушінің ақпараттық жүйелерімен және телефониямен БҚ интеграциясы;
• шектеулі абоненттер тобында дауыстық мәзірді тестілеу;
• дыбыс мәзірін жөндеу және тюнинг;
• кеңейтілген абоненттер тобында дауыстық мәзірді тестілеу;
• абылдау-тапсыру сынақтары;
• тапсырыс берушінің қызметкерлерін үйрету;
• жүйені өнеркәсіптік пайдалануға көшіру.