title background

Решения / Речевая аналитика для контакт-центра

Yandex SpeechKit

Речевая аналитика на базе ML-технологий Yandex SpeeckKit, с поддержкой казахского языка

Yandex SpeechKit понимает 16 языков, включая русский, казахский и узбекский языки. Для обучения моделей распознавания и повышения качества распознавания речи разработчики Yandex Cloud используют тысячи часов аудио для каждого языка.

Речевые ML-модели SpeechKit могут быть развёрнуты на вашей инфраструктуре. Мы можем предложить как гибридные варианты, так и обработку 100% трафика в вашем контуре.

Речевая аналитика нужна практически всем компаниям, которые хотят контролировать качество работы с клиентами. Офисным или аутсорсинговым колл-центрам, банкам, медицинским центрам, страховым компаниям, интернет-магазинам. Главным критерием является желание и необходимость контролировать работу сотрудников на телефоне и в чатах.

Использование речевой аналитики помогает:

  • Сократить затраты и расходы бизнеса на оплату труда;
  • Улучшить коммуникации с клиентами и повысить их лояльности к компании;
  • Повысить объемы продаж;
  • Сократить время на обучение новых сотрудников.

 

 

Области применения речевой аналитики

  • Контроль скриптов - контроль соблюдения скриптов продаж, регламентов и стандартов телефонного общения.
  • Анализ недовольства - выявление случаев недовольства клиентов.
  • Выявление потребностей - выявление и систематизация потребностей клиентов.
  • Рабочее место супервайзера - интерфейс с карточками голосовых записей, с сопоставлением с диалогом, с подсветкой проблемных реплик.

 

 

Основные функции речевой аналитики

  • Интеграция с телефонией - получает голосовые записи разговоров из телефонии, переводит речь в текстовые сообщения.
  • Анализирует текст - автоматически анализирует текст, выявляет негатив, запрещенные слова, слова-паразиты.
  • Формирует отчеты - расчеты рейтинга оператора, отчетность по оператору и по всему контакт-центру.

Демонстрация речевой аналитики на базе Yandex SpeeckKit:

 

 

Из каких разделов состоит аналитика

Раздел «Расшифровка речи»

Возможность прослушать голосовые записи из телефонии, с расшифровкой разговора. По клику на реплике диалога переход на соответствующую метку в аудиозаписи.

Найденные совпадения по словарям, и результаты проверки скриптов разговоров, подсвечиваются тегами в тексте диалога.

Статистика по разговору, оценка темпа речи, паузы, прерывал ли менеджер клиента.

Возможна интеграция с CRM системой Заказчика, для перехода на лид или сделку в CRM.

Раздел «Словари»

Управление словарями, удаление или добавление слов. Загрузка списка слов в словарь, из текстового файла.

Раздел «Скрипты»

Управление фрагментами, редактирование фрагмента, удаление или добавление слов в фрагмент.

Управление скриптами, редактирование скрипта, удаление или добавление фрагментов в скрипт. Настройка параметров скриптов, назначение скриптов для групп операторов или подразделений.

Раздел «Аналитика»

Отчет «Средний балл» - анализ работы менеджеров за период, сравнение оценок менеджеров.

Отчет «Статистика по словарям» - анализ найденных совпадений слов из словарей в диалогах. Ранжирование наиболее частых совпадений.

Отчет «Анализ диалогов» - анализ диалогов за период, общая статистика по диалогам.

Отчет «Биллинг» - анализ затрат на распознавание речи в текст.

Отчет «Рекомендации» - анализ выполнения скриптов разговоров, менеджерами, общая статистика по проверке скриптов, рекомендации для менеджеров.

Раздел «Прочее»

Уведомления в Телеграм - история отправки уведомлений в Телеграм, о найденных совпадениях слов из критичных словарей, например, из словаря «Жалоба».

Пользователи и роли пользователей в системе, права на доступ к разделам, права на редактирование.

Служебный журнал системы, логи по распознаванию речи, сообщения о технических ошибках.