Решения / Sanatel WFM

Наше специализированное WFM-решение (Workforce Management) для контакт-центров помогает автоматизировать ключевые процессы управления персоналом: от точного прогнозирования нагрузки до планирования смен и мониторинга эффективности операторов. Благодаря гибкости и интеллектуальной аналитике, система помогает обеспечить нужное количество сотрудников в нужное время — без избыточных затрат и с максимальным качеством обслуживания.

Ключевые возможности:

Прогнозирование входящего трафика.
Планирование смен и расписаний.
Учёт времени и контроль соблюдения графиков.
Мониторинг KPI и производительности.
Самообслуживание для сотрудников.

Прогнозирование входящего трафика

Используем алгоритмы на основе исторических данных и трендов, чтобы точно предсказать загрузку контакт-центра: звонки, чаты, заявки, email и другие каналы. Система учитывает сезонность, маркетинговые активности, праздники и внешние факторы.

Планирование смен и расписаний

Автоматическое создание оптимальных графиков работы с учётом SLA, компетенций операторов, законодательства и индивидуальных предпочтений. Поддержка различных моделей: сменная работа, part-time, гибкий график.

Учёт времени и контроль соблюдения графиков

Подробный учёт начала и окончания смен, перерывов, отклонений от расписания. Интеграция с ACD-системами и системами контроля доступа.

Мониторинг KPI и производительности

Оценка эффективности операторов по ключевым метрикам: количество обработанных обращений, время ответа, средняя продолжительность разговора (AHT), уровень обслуживания (SLA), качество. Визуальные панели и отчёты в реальном времени.

Самообслуживание для сотрудников

Мобильный и веб-доступ к графику, возможность подать заявку на отпуск, обменяться сменами, оставить комментарий или запрос — без участия супервайзера.

Преимущества для вашего контакт-центра:

Оптимизация расходов на персонал: Исключение ситуаций недозагрузки и перегрузки операторов.
Повышение уровня клиентского сервиса: Соблюдение SLA, сокращение времени ожидания и роста удовлетворённости клиентов.
Снижение текучести персонала: Гибкие графики, участие сотрудников в планировании, справедливое распределение нагрузки.
Интеграция с экосистемой контакт-центра: Лёгкая интеграция с платформами ACD, CRM, BI, HR-системами.