Шешімдер / Sanatel WFM

Контакт-орталықтарға арналған біздің арнайы WFM (Workforce Management) шешіміміз персоналды басқарудың негізгі үдерістерін автоматтандыруға көмектеседі: жүктемені дәл болжаудан бастап, ауысымдар мен жұмыс кестесін жоспарлауға және операторлардың тиімділігін бақылауға дейін. Икемділігі мен зияткерлік аналитикасының арқасында жүйе қажетті уақытта қажетті қызметкерлер санын қамтамасыз етеді — артық шығынсыз және қызмет көрсету сапасын барынша сақтай отырып.

Негізгі мүмкіндіктері:

Кіріс трафигін болжау.
Ауысымдар мен жұмыс кестесін жоспарлау.
Уақыт есебі және кестеге сәйкестікті бақылау.
KPI және өнімділікті мониторингтеу.
Қызметкерлерге арналған Self-service.

Кіріс трафигін болжау

Контакт-орталық жүктемесін дәл болжау үшін тарихи деректер мен үрдістерге негізделген алгоритмдерді пайдаланамыз: қоңыраулар, чаттар, өтінімдер, email және басқа арналар. Жүйе маусымдылықты, маркетингтік әрекеттерді, мерекелерді және сыртқы факторларды ескереді.

Ауысымдар мен жұмыс кестесін жоспарлау

SLA, операторлардың құзыреттері, заңнама және жеке қалауларды ескере отырып, оңтайлы жұмыс кестесін автоматты түрде құру. Түрлі модельдерді қолдайды: ауысымдық жұмыс, part-time, икемді кесте.

Уақыт есебі және кестеге сәйкестікті бақылау

Ауысымның басталуы мен аяқталуын, үзілістерді, кестеден ауытқуларды егжей-тегжейлі есепке алу. ACD жүйелерімен және кіруді басқару жүйелерімен интеграция.

KPI және өнімділікті мониторингтеу

Операторлардың тиімділігін негізгі көрсеткіштер бойынша бағалау: өңделген өтінімдер саны, жауап беру уақыты, сөйлесу ұзақтығы (AHT), қызмет көрсету деңгейі (SLA), сапа. Нақты уақыттағы визуалды панельдер мен есептер.

Қызметкерлерге арналған Self-service

Графикке мобильді және веб-қол жетімділік, демалысқа өтінім беру, ауысымдармен алмасу, түсініктеме қалдыру немесе сұраныс жіберу — супервайзердің қатысуынсыз.

Сіздің контакт-орталығыңыз үшін артықшылықтар:

Персонал шығындарын оңтайландыру: Операторлардың артық жүктемесі мен жүктемесінің жетіспеушілігін болдырмау.
Клиенттерге қызмет көрсету деңгейін арттыру: SLA сақталуы, күту уақытын қысқарту және клиенттердің қанағаттануын арттыру.
Персонал ауысуын азайту: Икемді кестелер, қызметкерлердің жоспарлауға қатысуы, жүктемені әділ бөлу.
Контакт-орталық экожүйесімен интеграция: ACD, CRM, BI, HR платформаларымен оңай біріктіру.