Решения / Sanatel iChat
Решение Sanatel iChat создано и поддерживается казахстанской командой разработчиков, с использованием современного и надежного стека технологий: Kubernetes, Node.js, C#. Решение зарегистрировано в РГП НИИС как объект интеллектуальной собственности.
Приложение Sanatel iChat обеспечивает возможность чатов с пользователями в различных мессенджерах и соцсетях, в едином интерфейсе оператора, c сохранением истории чатов в карточке клиента. Также приложение позволяет организовать чат-бот, основанный на правилах (Rule based). Бизнес-процесс (сценарий работы чат-бота) строится в штатном дизайнере бизнес процессов платформы Creatio. Для построения процесса может использоваться собственный дизайнер процессов Sanatel iChat.
Поддержка всех мессенджеров
Приложение поддерживает интеграцию со всеми распространенными мессенджерами и соцсетями, включая WhatsApp (через Infobip).
В том числе поддерживается виджет для сайта.
Раздел Чаты
Вся переписка с клиентами хранится в разделе «Чаты».
Приложение iChat распределяет новые чаты на наименее загруженных операторов, находящихся в статусе Ready. Назначенные оператору чаты отражаются в его правой коммуникационной панели. Мини карточки в правой панели отсортированы по времени последних сообщений, в красном индикаторе отображается количество непрочитанных сообщений.
Управление статусом оператора
Для отключения от процесса получения новых чатов оператору необходимо перевести свой статус в Not Ready.
Переписка с клиентом
Окно для переписки с клиентом отображает сообщения в привычном формате переписки в мессенджере. Окно позволяет переводить чат на другого оператора, отправлять и принимать файлы, отвечать типовыми сообщениями из справочника шаблонных сообщений.
Режим подсказки
Руководитель группы операторов может просматривать активные чаты операторов, и при необходимости подсказывать оператору корректные ответы. Сам оператор так же может запросить подсказку у руководителя, в случае необходимости.
Учет рабочего времени операторов
Приложение iChat ведет учет рабочего времени операторов. В отчете указаны все периоды времени, когда оператор находился в режиме Ready. А также подсчитано суммарное время в статусе Ready за отчетный период: день, неделя, месяц.
Бизнес-процесс чат-бота
Для создания сценария работы чат-бота в дизайнере процессов необходимо использовать элемент «Чат-бот». В данном элементе указываются элементы меню, выводимые пользователю на данном шаге.
В приведенном примере элемент «Чат-бот» с именем «Главное меню» содержит шесть пунктов:
Далее с помощью логического оператора «Или» поток разделяется на шесть потоков, соответствующих пунктам меню.
В результате пользователь получает сообщения от чат-бота в соответствии со сценарием:
Статистика и графики
Вкладка «Сессии» хранит статистические данные для каждой сессии (для каждого сеанса переписки) данного чата. Вкладка позволяет построить необходимые дашборды и графики.
Микросервисная архитектура
Для обмена сообщениями с мессенджерами используются микросервисы, что повышает надежность и отказоустойчивость в части доставки сообщений. Docker-контейнеры управляются Kubernetes — этот инструмент уже стал стандартом для запуска контейнезированных микросервисов.
Демонстрация работы бота
С примером работы чат-бота можно ознакомиться, отправив сообщения в следующие группы: