Услуги / Внедрение CRM системы
Проект внедрения CRM системы может потребовать существенных ресурсов и времени. Чтобы минимизировать его риски и гарантировать успешное завершение, рекомендуется разбивать проект на следующие взаимосвязанные этапы по методологии PRINCE2.
Этап 1: диагностика
Консультанты Исполнителя проводят интервью с представителями Заказчика, анализируя общие бизнес-требования к системе. Задачей этапа является определение рамок проекта и объема предполагаемых работ. По итогам Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик принимает или отклоняет предложение по работе над проектом: описание содержания проекта; предварительный план проекта; предполагаемый объем и рамки проекта.
Этап 2: анализ
На данном этапе проектная команда, состоящая из консультантов Исполнителя, и специалистов Заказчика, продолжает детальный анализ бизнес-процессов, начатый на этапе диагностики. Консультанты Исполнителя, используя свой опыт работы над схожими проектами, а также используя информацию специалистов Заказчика, переносят бизнес-процессы на логику системы, определяя необходимые настройки системы.
По завершению анализа все будущие настройки системы сводятся в документ «Техническое задание», который Заказчик проверяет и согласовывает.
Этап 3: настройка
Исполнитель приступает к настройке системы в соответствии с утвержденным «Техническим заданием» и графиком работ. Работы ведутся ресурсами Исполнителя, и на мощностях Исполнителя, которые включают в себя среду разработки и среду тестирования. Функциональное тестирование проводится командой консультантов Исполнителя.
В ходе этапа Заказчик может ознакомиться с промежуточными результатами настройки функциональных блоков системы через удаленный доступ к тестовой версии настраиваемой системы.
Этап 4: развертывание и опытная эксплуатация
Настроенная и протестированная система развертывается на инфраструктуре Заказчика, проводится обучение пользователей и переход на новую рабочую среду. После запуска начинается опытная эксплуатация системы, занимающая период от нескольких дней до нескольких недель, в зависимости от сложности проекта. В этот период проектная команда продолжает тесную работу, консультанты Исполнителя вносят дополнительные настройки по финальным замечаниям специалистов Заказчика.
Обучение пользователей
Обучение пользователей работе в CRM системе направлено на повышение эффективности использования системы: расширение знаний о функциональности, и настройке рабочего пространства под свои предпочтения.
Обучение сотрудников Заказчика специалистами Sanatel, проводится как очно, путем выезда специалиста в офис клиента, так и удаленно (Skype, TeamViewer и т. д.).
Сопровождение CRM системы
Мы предлагаем нашим клиентам услуги по поддержке CRM в соответствии с SLA и лучшими мировыми практиками в этой области. Целью оказываемых услуг по поддержке является обеспечение бесперебойного и максимально эффективного использования системы на базе Terrasoft CRM. В рамках поддержки могут проводиться как консультации ключевых пользователей системы, так и выполнение различных операций и настроек, что значительно упрощает успешное ежедневное использование всех возможностей платформы и стандартной функциональности.
Методологически правильным считается разбиение поддержки на три уровня, каждый из которых отвечает за свой набор задач:
- 1-ая линия поддержки выполняет функцию единого источника поступления заявок от конечных пользователей BPM-системы. Специалисты данной линии обрабатывают типовые заявки, которые могут быть решены быстро и по инструкции. Наибольшим приоритетом в работе первой линии является доступность, системность и скорость работы. Благодаря ней заявки высокой сложности быстро и удобно для конечного пользователя маршрутизируются к нужному сотруднику второй и третьей линии поддержки, а простые решаются во время телефонного разговора.
- 2-ая линия поддержки выполняет роль системного администратора, хорошо знакомого с существующей конфигурацией системы. В ее обязанности входит оперативное решение заявок, связанных с работой существующего функционала, а также взаимодействие с третьей линией поддержки по части консультаций и заявок на исправление дефектов. Вторая линия часто принимает участие в постановке задач на новые доработки и оптимизацию функционала для третьей линии, так как обладает актуальными знаниями о текущем состоянии использования системы и наиболее часто возникаемых проблемах у пользователей.
- 3-я линия поддержки представлена опытными специалистами, хорошо знакомыми с возможностями платформы и существующей конфигурации системы. В их число входят консультанты и разработчики, которые постоянно принимают участие в доработке и развитии системы. В рамках поддержки третьей линией могут выполняться углубленные консультации, оперативное исправление сложных дефектов, а также выполнение небольших доработок.