АО «ForteBank» внедрил систему речевой аналитики

О банке:

АО «ForteBank» успешно работает на рынке банковских услуг уже более 20 лет, являясь одним из ведущих казахстанских банков. ForteBank располагает разветвленной филиальной сетью, которая насчитывает 20 филиалов и около 100 отделений.

Описание проекта:

АО «ForteBank» в апреле 2020 года внедрил в контакт-центре систему речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов. Это позволило банку вывести на новый уровень процесс контроля работы во всех своих контакт-центрах: входящей линии, телемаркетинге, а также soft collection. В настоящее время системой автоматически обрабатываются 100% звонков банка, что позволяет обеспечить:

улучшение качества обслуживания клиентов;
выявление лучших практик в обслуживании клиентов;
стандартизацию скриптов;
повышение CSI (индекс удовлетворенности клиента);
увеличение продаж на входящей линии;
повышение уровня взысканий Soft Collection.

Решение состоит из следующих подсистем:

подсистема регистрации, включающая запись, регистрацию и хранение телефонных переговоров;
подсистема управления качеством, включающая ручную и автоматическую оценку качества;
подсистема аналитики, включающая речевую аналитику;
подсистема администрирования.

Система автоматически распознает естественную человеческую речь – речь на казахском языке, русском языке, смешанную русско-казахскую речь, с минимальной достоверностью распознавания:

для казахского языка не менее 80%;
для русского языка не менее 80 %;
для смешанной русско-казахской речи не менее 75%.

Также, система оценивает различные параметры диалога (количественно-временные, лексические, эмоциональные) по заранее подготовленным шаблонам оценки и без участия человека. Результаты анализа предоставляются в удобном, интуитивно понятном виде.

Успешное внедрение проекта осуществлено банком совместно с компаниями ТОО «Sanatel» (Казахстан) и ООО «ЦРТ» (Центр речевых технологий, Санкт-Петербург, Россия).