Статьи / Экономический эффект от CRM

Оценить экономический эффект от внедрения CRM достаточно трудно, так как наиболее известные методики оценки мало применимы. Так, совокупная стоимость владения (TCO) оценивает только затратную часть, не учитывая преимуществ от внедрения. Поэтому эта методика в чистом виде применима только на стадии выбора CRM-решений, обеспечивающих сходную функциональность. Для применения методики отдачи от инвестиций (ROI) необходимо знать прирост доходов после внедрения CRM, а его сложно предсказать. Для сравнения различных количественных показателей (KPI) нужны данные за период, предшествующий внедрению CRM-системы, а их невозможно получить без CRM-системы.

В связи с этим можно рассмотреть упрощенные методики, например, за счет повышения уровня производительности сотрудников.

Эффект от повышения производительности

В департаменте продаж компании расходы на продажи складываются из двух составляющих:

Постоянные расходы (заработная плата, содержание офиса, административные расходы и другие);
Переменные расходы (премии, командировочные расходы, связь, расходные материалы и другие).

Если предположить, что за счет внедрения CRM рост производительности составит 15%, то, следовательно, у сотрудников появится на 15% больше времени, которое они могут потратить на привлечение новых клиентов, или на удержание старых. Далее логично предположить, что это приведет к росту доходов на пропорциональную величину, 15%. При этом вырастет лишь переменная часть расходов, а постоянная останется почти неизменной, из чего можно рассчитать примерный прирост прибыли.

Значение прироста производительности

Возникает вопрос, какой именно процент увеличения производительности брать за основу? Очевидно, что производительность вырастет, за счет ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных операций, сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот. Но прирост производительности будет разным в разных компаниях, так как будет зависеть от ряда факторов и ситуации в каждой компании.

В Интернете встречаются оценки прироста от 10 до 40%, но, к сожалению, отсутствуют ссылки на авторитетные исследовательские компании (IDC, Gartner), так как результаты таких исследований продаются по платной подписке, и закрыты для свободного доступа. В лучшем случае в преамбуле к исследованию будет упоминаться оценка эффекта от CRM, как например в отчете Nucleus Research.

Источники повышения производительности

Рассмотрим подробнее причины существенного прироста производительности сотрудников после внедрения CRM:

Сокращение времени на рутинные процессы – на заполнение различных таблиц, отчетов, баз клиентов уходит значительная часть рабочего времени. Автоматизация рутины освобождает время сотрудников для выполнения более важных задач.
Клиентская база и система напоминаний ускоряют обработку заявок. Сотрудники меньше забывают о заявках и задачах, и точнее соблюдают сроки.
Отсечение "плохих" клиентов – сегментация клиентской базы позволяет сотрудникам сконцентрироваться на наиболее перспективных категориях клиентов.
Сокращение ошибок при работе – человеческий фактор в любой работе имеет место быть, но его можно свести к минимуму.
Сохранение бизнес-логики компании – в CRM-системе реализованы оптимальные для компании процессы. Сотрудник действует по продуманной и отлаженной последовательности задач.
Прозрачность работы сотрудника. Руководитель имеет доступ к актуальной статистике о процессах в организации, что дисциплинирует сотрудников.
Корпоративная «социальная сеть». Появление в CRM системах социальных функций (лента, чат) и доступа с мобильных устройств, облегчает коммуникации между сотрудниками и совместную работу над задачами.