Статьи / Банковские чат-боты в 2020 году. Как разговорный искусственный интеллект влияет на потребительское кредитование?
06.05.2020 г., перевод статьи с портала senseforth.ai
В наше время практически каждое предприятие пытается интегрировать искусственный интеллект в свою бизнес- и операционную стратегию, и банки не являются исключением. Растущие ожидания клиентов и акцент на персонализированном подходе побуждают банки разрабатывать, тестировать и внедрять новые инструменты обслуживания клиентов. К ним относятся и чат-боты, которые активно способствуют приходу и развитию новой эры разговорного банкинга.
Что такое разговорный банкинг?
По сути, разговорный банкинг — это концепция, в которой финансовые вопросы решаются с помощью голосовых или текстовых интерфейсов. Вместо того, чтобы нажимать кнопки в графическом пользовательском интерфейсе банковского приложения (GUI), вы говорите или отправляете текстовые сообщения программе, которая работает на основе искусственного интеллекта, и которая выполняет необходимые действия за вас. Банковские чат-боты, созданные специально для облегчения такого способа управления финансами, занимают передовые позиции в мире разговорного банкинга.
Банковские чат-боты могут помочь клиентам выполнять различные задачи — от простых рутинных операций, таких как проверка баланса счета и оплаты счетов по кредитным картам, до более сложных, таких как открытие банковского счета, предоставление финансовой аналитики в реальном времени и обработка заявок на кредит. В настоящее время чат-боты во многих отношениях могут заменить кассира или менеджера по связям с клиентами в качестве первой и основной точки взаимодействия клиента с банком. И хотя мы еще не встречали чат-бота, который бы занимался пенсионным планированием — с быстрым ростом технологий искусственного интеллекта это только вопрос времени.
А пока давайте подробнее рассмотрим, какое положительное влияние чат-боты оказывают на банковскую индустрию.
1. Снижение производственных расходов
По сравнению с персоналом, чат-боты дешевле. Существует разовая стоимость разработки чат-бота, в который за небольшой промежуток времени загружается информация, и после этого он сможет обслуживать тысячи клиентов по нескольким каналам одновременно. Стоимость обучения и найма людей для выполнения аналогичных задач намного выше. Более того, создание чат-бота, который работает по нескольким точкам взаимодействия с клиентом, может быть даже дешевле, чем создание отдельного банковского приложения, особенно при работе в облачной среде.
2. Возможности шире, чем у приложения
В отличие от приложения, чат-бот может работать в каналах связи, которые уже используют ваши клиенты — это облегчает осуществление поддержки, взращивание потенциальных клиентов и создание многоканального взаимодействия с клиентами. С помощью социальных сетей, таких как LinkedIn и Facebook Messenger, и голосовых помощников, таких как Siri, Bixby, Alexa и Google Assistant, чат-боты позволяют вам общаться с клиентами так, как удобно им.
3. Быстрый, интуитивно понятный интерфейс
Мобильное банковское приложение требует загрузки и установки, и даже в этом случае навигация обычно осуществляется с помощью кнопок и меню. Чат-бот же отвечает непосредственно на запросы в режиме диалога. Подражая человеческой модели общения и постоянно обучаясь, чат-боты позволяют легко взаимодействовать с компаниями и быстро решать финансовые задачи персонализированным и интуитивно понятным способом. Скорость — это еще один фактор, говорящий в пользу чат-ботов. Сравните утомительное и скучное ожидание ответов от специалиста службы поддержки клиентов с почти мгновенными ответами, которые поступают от чат-бота, и вам сразу станет ясно, почему они становятся все более популярными.
4. Аналитика и консультации
Многие из более сложных платформ искусственного интеллекта в банковской сфере способны анализировать все ваши данные и предоставлять аналитическую информацию, которая может повысить качество управления финансами. От модели покупок, информации о расходах и кредитной информации, до планирования бюджета и экономии средств — чат-бот с искусственным интеллектом заменит персонального менеджера по финансам с такой эффективностью, что живой человек едва ли сможет сравниться с ним.
5. Работа с потенциальными клиентами и продажи
Способы потребления товаров и услуг меняются. В настоящее время информированность клиентов высока, как никогда до этого — это делает стратегии продаж излишними во многих отношениях. Инициатива сегодня находится на стороне клиента, и активные методы продаж заменяются консультациями по продажам и маркетингу. Во всех банковских отраслях чат-боты постепенно замещают предпродажный персонал, как самый быстрый и надежный способ получения теплых лидов. Это происходит потому, что в отличие от человека-продавца, чат-бот может получить доступ сразу к нескольким точкам взаимодействия с клиентом на омниканальном пути покупателя.
Кроме того, чат-боты имеют постоянный доступ к хранилищу с информацией о клиентах и могут обрабатывать входящие данные с молниеносной скоростью. Это делает их невероятно подходящими для решения задачи по привлечению большого количества потенциальных клиентов с использованием воронки продаж.
6. Круглосуточная поддержка клиентов
Идея осуществлять круглосуточную поддержку клиентам, равно как и круглосуточное предоставление услуг онлайн или по телефону, уже давно не нова. Но наличие глобальной службы поддержки клиентов для обработки миллионов запросов каждую неделю является очень ресурсоемким и плохо масштабируемым процессом.
Чат-боты предлагают более разумное решение этой проблемы. Взаимодействуя с клиентами, решая их проблемы и непрерывно обучаясь, чат-боты предлагают систему фильтрации в реальном времени, которая может значительно снизить нагрузку на службу обслуживания клиентов. Фактически, чат-боты на основе искусственного интеллекта могут в настоящее время разрешить до 80% запросов клиентов. По мере того, как чат-боты учатся обрабатывать все более сложные задачи, вы сможете сократить количество живых сотрудников отдела поддержки клиентов — это значительно сэкономит ваше время и ресурсы.
Другие тенденции в банковском деле и ИИ
Помимо всего вышеперечисленного, чат-боты на основе искусственного интеллекта внедряются в финансовые учреждения новыми и инновационными способами. Например, в JPMorgan Chase платформа искусственного интеллекта используется для быстрого сканирования и обработки контрактов и документации — это позволяет сэкономить компании более 360 000 человеко-часов на сегодняшний день. Другой пример — шведская SEB Group, где чат-бот по имени Амелия помогает сотрудникам решать внутренние проблемы и предлагает быструю и круглосуточную техническую поддержку.
Банковские чат-боты также могут помочь банкам установить контакт с новой, более технически подкованной аудиторией среди миллениалов и зумеров — молодого поколения людей, родившихся после 1982 и 2000 годов соответственно. Проще всего это сделать с помощью интеграции банковских услуг в социальные сети и платформы обмена мгновенными сообщениями. В действительности, более 80% финансовых учреждений считают, что чат-боты помогут им лучше взаимодействовать с миллениалами в частности.
В заключение
Будущее банковского дела и многих других отраслей тесно связано с развитием разговорного искусственного интеллекта. Для того, чтобы понять это, достаточно обратить внимание на такие тенденции, как непрерывная интеграция платформ искусственного интеллекта и распознавания голоса и распознавания лиц для повышения безопасности. Существуют и другие разработки, включающие в себя использование технологий виртуальной реальности на базе искусственного интеллекта, которые смогут оказывать влияние на поведение клиентов, а также огромный, неиспользованный потенциал Интернета вещей (IoT) и подключенных устройств для обеспечения глобального предоставления банковских услуг.
Вскоре мы вполне можем ожидать, что платформы искусственного интеллекта смогут обрабатывать все больше информации о личной жизни, предпочтениях, финансовом положении и тенденциях расходования средств. Это поможет создать полностью индивидуальный банковский подход к каждому клиенту. Мечта о по-настоящему персонализированных банковских услугах в массовом масштабе теперь стала реальностью благодаря разговорному искусственному интеллекту.
Хотя многие из этих идей все еще находятся в зачаточном состоянии, очевидно, что нынешние темпы развития технологий сделают многие из них реальностью уже в течение нашей жизни. Финансовые учреждения, которые хотят расширить свою будущие клиентские базы, должны будут адаптироваться — принять и внедрять инновационные платформы искусственного интеллекта для открытия новых моделей обслуживания и парадигм.