Статьи / 9 лучших вариантов использования чат-бота

05.02.2020 г., перевод статьи Snigdha Patel

Искусственный интеллект в корне изменил способ взаимодействия бизнеса со своими клиентами. По данным Business Insider, в 2020 году 80% компаний будут использовать чат-боты. Чат-боты важны для улучшения качества обслуживания клиентов и используются в различных бизнес-функциях для повышения производительности.

Вы можете увидеть примеры использования чат-ботов во всех отраслях и бизнес-функциях, таких как обслуживание клиентов, продажи, маркетинг или даже для автоматизации внутренних процессов.

Вот ключевые примеры того, как клиенты получают максимальную отдачу от чат-ботов:

Диаграмма показывает, как чат-боты изменили среду общения между предприятиями и клиентами. От оптимизации деятельности и увеличения производительности до повышения вовлеченности клиентов — следующие примеры использования докажут, что использование чат-ботов необходимо для вашего бизнеса.

Лучшие варианты использования чат-ботов с ИИ

Чат-боты на основе ИИ меняют способ общения компаний со своими клиентами — как действующими, так и потенциальными. Ниже приведены 9 основных вариантов использования чат-ботов и примеры того, как они могут быть внедрены в бизнес.

Обслуживание клиентов

В отчетах Business Insider говорится, что 67% потребителей (компаний) во всем мире использовали чат-ботов для поддержки клиентов. Их разрабатывают и внедряют для обслуживания пользователей на веб-сайтах, в приложениях и социальных сетях, а также для того, чтобы помочь клиенту и повысить его вовлеченность.

Обслуживание клиентов является одной из важных бизнес-функций, где чат-боты могут оказать большую поддержку. С их помощью на основе искусственного интеллекта предприятия могут сократить расходы на поддержку клиентов и улучшить ключевые показатели производительности, такие как время первого отклика, а также повысить качество обслуживания клиентов.

Вот три отличных варианта использования чат-бота для поддержки клиентов:

1. Онлайн-поддержка клиентов

Сегодняшние клиенты просто невероятно нетерпеливы. Даже малейшее время ожидания может привести к разочарованию и увеличению показателя отказов. В отчете State of Chatbots report говорится, что 55% респондентов заявили, что больше всего при обращении в онлайн-поддержку им понравится мгновенный ответ, а также быстрые ответы чат-бота на часто задаваемые вопросы.

Какие вопросы чаще всего задают на сайте для поддержки клиентов?

• Вопросы касающиеся продуктов и ​​услуг;
• Техническая поддержка;
• Информация о выставлении счетов и ценах;
• Информация о заказах и доставке.

Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, предоставляя поддержку в режиме реального времени. Для этого нужно обучить бота работе с часто задаваемыми вопросами и бизнес-информацией для привлечения клиентов, тем самым сократив количество запросов в службу поддержки. Разговорные боты в FinTech широко используются для обслуживания клиентов, поскольку они могут мгновенно решить распространенные проблемы или оказать информационную поддержку. Чат-боты обеспечивают более быстрый отклик, обрабатывают несколько запросов одновременно и легко масштабируются.

Bank of America представил управляемого виртуального финансового помощника с ИИ по имени Erica. Бот Erica обрабатывает различные запросы клиентов, такие как:

• Оповещение по кредитным отчетам;
• Помощь в оплате счетов;
• Помощь с транзакциями;
• Рассылка персонализированной и проактивной информации.

Erica обслуживает около 6 миллионов пользователей и обработала за время существования более 35 миллионов запросов

2. Поддержка в приложении

Большинство мобильных бизнес-приложений обычно имеют раздел FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Наличие бота для обработки этих часто задаваемых вопросов повышает заинтересованность пользователей, потому что:

• Чат-боты с ИИ помогают быстро и легко разрешать проблемы клиентов;
• Вы сможете обеспечить персонализированную поддержку в любое время и в любом месте. Это существенно повысит удобство работы пользователей, поддерживая вовлечение и удержание.

В качестве примера посмотрим на Duolingo — популярное приложение для изучения языков. Однажды пользователи попросили добавить в него возможность попрактиковаться в ведении беседы. Перед разработчиками встал вопрос: как это реализовать? Они применили нестандартный подход и внедрили в Duolingo чат-бота для имитации беседы. Получать разговорные навыки стало намного интереснее!

Duolingo также создал несколько ботов в виде различных персонажей для обучения языку. Это закрыло основную потребность пользователей и сделало обучение через приложение более интересным.

3. IT-поддержка

Искусственный интеллект (ИИ) — это путь к повышению производительности труда на предприятии. Чат-боты — это самообучающиеся программы, которые самостоятельно анализируют и обрабатывают человеческий язык. Они могут помочь вашей ИТ-службе повысить производительность и эффективность работы команды.

Чем занимается бот в службе технической поддержки?

• Анализирует запросы, сделанные пользователем;
• Идентифицирует запрос и принимает соответствующие меры;
• Формирует и передает готовые заявки специалистам службы поддержки.

Продажи

Применение чат-ботов не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и повышает их лояльность, репутацию бренда, а также доход. С помощью ботов можно оптимизировать службу поддержки клиентов: на основе автоматически собранных данных будет осуществляться создание отчетов и генерация лидов.

Вот основные примеры использования торговых ботов:

4. Генерация лидов

Чат-боты работают по заранее заданному алгоритму, которому они следуют при общении с посетителями сайта для лидогенерации. Когда посетители квалифицируются в потенциальные лиды, они направляются на следующий уровень воронки продаж.

Как чат-боты помогают в создании лидов:

• Сегментируйте свою аудиторию — боты позволяют вам определять заинтересованность в продуктах, симпатии, антипатии посетителей и сегментировать их, основываясь на их ответах;
• Квалифицируйте потенциальных клиентов — боты используют анкету продаж, чтобы преобразовать посетителей вашего сайта в потенциальных клиентов и отправить их к нужному менеджеру по продажам для дальнейшего отслеживания;
• Используйте гибридный чат — решайте простые задачи с помощью ботов, а сложные вопросы перенаправляйте «живой» поддержке.

HealthTap, ведущая технологическая компания, поставляющая набор приложений для здоровья, внедрила бота для ответов на вопросы, связанные со здоровьем.

5. Взращивание потенциальных клиентов

HubSpot выявил, что 74% компаний считают взращивание потенциальных клиентов своим главным приоритетом. Компании, которые пытаются связаться с потенциальными клиентами в течение получаса после получения запросов, почти в 7 раз чаще ведут успешные переговоры с ключевыми лицами, принимающими решения, по сравнению с компаниями, которые пытаются связаться с потенциальными клиентами даже через час.

Если вы хотите, чтобы ваши квалифицированные лиды в конечном итоге заканчивались продажей, вам нужно взращивать их по мере продвижения по воронке продаж. Несомненно, что взрощенные лиды делают на 47% больше покупок, чем те, кто покупает сразу.

В сфере электронной коммерции чат-боты привлекают клиента посредством:

• Предоставления персонализированных рекомендаций;
• Предложением сопутствующих товаров;
• Предложением скидочных купонов для улучшения конверсии продаж.

6. Бронирование

Это одна из важных возможностей чат-бота, которая часто используется в сфере гостиничного бизнеса, здравоохранения и персональных услуг. С помощью ботов посетители могут забронировать свои встречи внутри мессенджера мгновенно и без помощи человека. Использование чат-ботов для автоматизации бронирования встреч помогает компаниям сократить цикл продаж и последующие действия для квалификации потенциальных клиентов.

Основные возможности бота:

1. Позволяет клиентам самостоятельно выбирать услуги и время;
2. Собирает дополнительную информацию: имя, адрес электронной почты и номер телефона;
3. Информирует клиентов о новых приглашениях на собрания.

7. Онлайн-заказы

В отчете Ubisend говорится, что каждый пятый потребитель положительно относится к возможности покупки товаров и услуг у чат-бота. Будь то пища, электроника или одежда — чат-боты оперативны в обработке любых онлайн-заказов.

Чат-боты электронной коммерции специально разработаны для:

• Помощи клиенту во время покупки и помощи в принятии быстрых решений;
• Предложений покупателям рекомендаций по продукту и направления их в пути к покупке;
• Обеспечения поддержки клиентов в режиме реального времени.

H&M, известный бренд одежды, создал чат-бота, который задает пользователям вопросы об их стиле и предлагает выбрать фотографии. На основе собранной информации бот создает профиль индивидуального пользователя, чтобы делать подходящие предложения одежды и помогать в покупках.

Маркетинг

Экосистема маркетинга в мессенджерах изменилась для многих компаний, использующих чат-ботов, но цель остается все той же — мгновенный и удобный сервис. Outgrow заявляет, что в 2020 году ожидается, что 80% предприятий будут использовать чат-ботов для автоматизации.

Приведенные ниже примеры использования чат-ботов в маркетинговых целях доказывают, что они боты быть полезными для бизнеса и позволяют получать доход.

8. Взаимодействие с клиентами

Клиенты положительно оценивают скорость, с которой чат-боты с ИИ взаимодействуют с ними.

Они могут взаимодействовать с вашими клиентами в режиме реального времени, отвечая им немедленно и тем самым повышая удовлетворенность клиентов.

Как чат-боты улучшают взаимодействие с клиентами:

• Чат-боты легко справляются с нетерпеливыми клиентами, которые обычно ждут менее 30 секунд;
• Они круглосуточно доступны для покупателей и их вопросов, на которые могут дать ответ, основанный на доступной им информации, и уменьшить количество обращений в службу поддержки;
• При необходимости чат-боты легко масштабируются.

Давайте посмотрим, как Emirates Vacations развернула чат-ботов для повышения вовлеченности клиентов.

Учитывая, что средний рейтинг кликов для медийных объявлений составляет всего 0,35%, Emirates Vacations встроил чат-ботов в свои медийные объявления. Показатели вовлеченности улучшились на 87% по сравнению с кликами по простым объявлениям.

Профессиональные советы:

• Сосредоточьтесь на цели пользователя;
• Используйте релевантные сообщения основанные на пути покупателя к товару.

9. Новости

Просмотр новостей на различных новостных порталах занимает много времени. С помощью чат-ботов вы его экономите, получая тематические выборки и главные новости прямо в мессенджер.

Многие популярные новостные порталы и телевизионные сети начали использовать возможности чат-ботов. Они сообщают о последних новостях и рекомендуют тематические новости на основе анализа переходов пользователя. CNN был одной из первых новостных компаний, создавших бота на платформе Facebook Messenger.

Используя бот CNN, вы можете прочитать заголовки. Когда вы переходите на полную новость, бот запоминает это и в рекомендациях показывает то, что вы вероятно захотите прочитать.

10. Рекомендации по продукту

Amazon.com — яркий пример бренда, который реализует рекомендации по продукту и делает это настолько хорошо, что генерирует 35% дохода с помощью механизма рекомендаций.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты доходили до заключительного этапа воронки продаж, очень важно уточнить их запросы, понять предпочтения, направлять их и рекомендовать им лучший вариант в их пути к покупке.

Как боты помогают в рекомендации продуктов:

• С помощью чат-ботов вы можете отслеживать покупательский путь своих клиентов с учетом их интересов, предпочтений и потребностей;
• На основе этих элементов вы можете порекомендовать продукты или услуги, которые они ищут.

В сфере электронной коммерции, индустрии моды и красоты рекомендации по продукту крайне необходимы.

Технология чат-ботов дала новый виток индустрии красоты. Лучшим примером этого является бот Olivia Bloom Avenue в Facebook Messenger. Olivia — это чат-бот, который задает ряд вопросов, связанных с кожей, а затем рекомендует правильные средства по уходу за ней.

Социальные сети

Разве не жизненно важно взаимодействовать с клиентами на их территории?

С увеличением количества мессенджеров для бизнеса одним из важнейших каналов взаимодействия становятся социальные сети. Чат-боты значительно повышают вовлеченность пользователей в социальных сетях и позволяют общаться с клиентами через чат-платформы, такие как Facebook Messenger. Chatbots Magazine утверждает: чат-боты подминают под себя маркетинг в социальных сетях, поскольку они позволяют потребителям взаимодействовать с ними с точки зрения обслуживания клиентов и транзакций.

Приложения для обмена сообщениями

Разговорная коммерция более предпочтительна по сравнению с традиционными способами. С постоянно растущей популярностью обмена сообщениями, чат-боты стали центром деловых сообщений. Эта концепция побуждает покупателей все чаще совершать покупки в интернете с помощью ботов.

Ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет 1,23 млрд. долларов, а ежегодный прирост составит 24,3%. Вот две основные причины, по которым ваш бизнес должен развернуть чат-бота:

• Приложения обмена сообщениями уже широко используются — Business Insider утверждает, что потребители предпочитают использовать 4 основных приложения обмена сообщениями — мессенджеры Facebook и WhatsApp, WeChat и Viber (ВКонтакте в странах СНГ);
• Клиенты предпочитают делать покупки с помощью приложений для обмена сообщениями — помимо чата, мессенджеры также используются для покупок. 47% пользователей положительно относятся к покупке товаров через бота.

На рисунке отображено, что клиенты предпочитают чат-ботов как лучший способ взаимодействия с бизнесом.

BookMyShow, ведущая индийская онлайн-платформа по продаже билетов, интегрировала WhatsApp для бизнеса, чтобы уведомлять своих клиентов о билетах и предстоящих фильмах.

«WhatsApp определенно стал предпочтительным способом общения для миллионов людей в нашей стране, и мы смогли бы получить огромное преимущество, сделав его каналом подтверждения билетов по умолчанию», — сказал Равдип Чавла (Ravdeep Chawla), руководитель отдела продуктов BookMyShow.

Отдел кадров

Отчет Human Capital Trends показал, что только 17% HR-менеджеров готовы управлять командой сотрудников в которой люди, роботы и ИИ, работают бок о бок.

Подбор персонала является важной частью кадровой деятельности. Боты уверенно доказывают свою пользу и в этой области. Например, Mya, помощник по подбору персонала на основе ИИ, управляет большими пулами кандидатов, предоставляя специалистам по подбору персонала и менеджерам по найму больше времени для того, чтобы сосредоточиться на самих собеседованиях.

Как Mya это делает:

• Mya может общаться со многими кандидатами одновременно через SMS, Facebook, Skype, электронную почту или чат;
• Задает предварительные вопросы, отвечает на часто задаваемые вопросы, предоставляет дополнительную информацию, дает советы и рекомендации, отправляет оповещения кандидатам и управляет оценками и заданиями;
• Предоставляет жизненно важную информацию для специалистов по подбору персонала и менеджеров: ранжирование кандидатов по таким факторам, как опыт, недавняя активность, вовлеченность и другие показатели.

Персональные услуги

Чат-боты могут помочь вам оптимизировать бизнес в сфере персональных услуг — таких как фитнес, диета, здоровье или бытовые услуги. Каждая цель в фитнесе требует различного плана тренировок и соблюдения особенной диеты. Боты могут помочь пользователю в достижении желаемой цели, будь то похудение, наращивание мышечной массы или повышение выносливости.

Исследования показывают, что участники, которые использовали чат-бота, на 26% чаще достигали поставленных целей в фитнесе.

Как и персональные тренеры, чат-боты предоставляют индивидуальные рекомендации по тренировкам и диете на основе данных, введенных пользователем, таких как рост, вес, цели в фитнесе и так далее.

Голосовые чат-боты

Технология распознавания голоса продолжает совершенствоваться в точности распознавания и использоваться ведущими корпорациями.

Почему голосовые боты набирают популярность:

• Текст может быть монотонным и утомлять, в то время как голосовые боты привлекают клиентов обычной живой беседой;
• С помощью голосового бота вы можете предоставлять клиентам надежные аналитические данные и информацию в режиме реального времени;
• Голосовые боты предлагают новые возможности для персонализации, что уменьшает проблемы, возникающие при работе с требованиями клиентов.

Удержание клиентов

Чат-боты помогают повысить коэффициент удержания пользователей, своевременно и эффективно решая вопросы обслуживания клиентов. После общения с ботом 34% клиентов вернулись в бизнес в течение 30 дней.

ИИ-боты могут автоматизировать повторяющиеся бизнес-задачи для улучшения процессов обслуживания и поддержки клиентов. С их помощью можно автоматизировать простые платежи, повысить вовлеченность пользователей и узнаваемость бренда, оптимизировать деятельность в социальных сетях и улучшить коэффициент удержания пользователей.

Примеры использования чат-ботов: что нас ждет в будущем?

Чат-роботы с искусственным интеллектом увеличивают качество обслуживания клиентов, не изменяя его принципы. Боты широко используются для обслуживания клиентов и в сфере продаж. По мере того как боты становятся умнее, появляются новые возможности, в которых совсем скоро мы увидим больше вариантов использования чат-ботов.

Ожидается, что чат-боты в будущем станут такими же эффективными, как и живая поддержка, используя прогноз и анализ настроений. Благодаря этому, у них появится возможность решать сложные запросы, не прибегая к помощи человека.