Мы знаем всё о CRM!
Sanatel Consulting
ru
title background

Статьи / 9 лучших вариантов использования чат-бота

05.02.2020 г., перевод статьи Snigdha Patel

9 лучших вариантов использования чат-бота

Искусственный интеллект в корне изменил способ взаимодействия бизнеса со своими клиентами. По данным Business Insider, в 2020 году 80% компаний будут использовать чат-боты. Чат-боты важны для улучшения качества обслуживания клиентов и используются в различных бизнес-функциях для повышения производительности.

Вы можете увидеть примеры использования чат-ботов во всех отраслях и бизнес-функциях, таких как обслуживание клиентов, продажи, маркетинг или даже для автоматизации внутренних процессов.

Вот ключевые примеры того, как клиенты получают максимальную отдачу от чат-ботов:

9 лучших вариантов использования чат-бота

Диаграмма показывает, как чат-боты изменили среду общения между предприятиями и клиентами. От оптимизации деятельности и увеличения производительности до повышения вовлеченности клиентов — следующие примеры использования докажут, что использование чат-ботов необходимо для вашего бизнеса.


Лучшие варианты использования чат-ботов с ИИ

Чат-боты на основе ИИ меняют способ общения компаний со своими клиентами — как действующими, так и потенциальными. Ниже приведены 9 основных вариантов использования чат-ботов и примеры того, как они могут быть внедрены в бизнес.


Обслуживание клиентов

В отчетах Business Insider говорится, что 67% потребителей (компаний) во всем мире использовали чат-ботов для поддержки клиентов. Их разрабатывают и внедряют для обслуживания пользователей на веб-сайтах, в приложениях и социальных сетях, а также для того, чтобы помочь клиенту и повысить его вовлеченность.

Обслуживание клиентов является одной из важных бизнес-функций, где чат-боты могут оказать большую поддержку. С их помощью на основе искусственного интеллекта предприятия могут сократить расходы на поддержку клиентов и улучшить ключевые показатели производительности, такие как время первого отклика, а также повысить качество обслуживания клиентов.

Вот три отличных варианта использования чат-бота для поддержки клиентов:


1. Онлайн-поддержка клиентов

Сегодняшние клиенты просто невероятно нетерпеливы. Даже малейшее время ожидания может привести к разочарованию и увеличению показателя отказов. В отчете State of Chatbots report говорится, что 55% респондентов заявили, что больше всего при обращении в онлайн-поддержку им понравится мгновенный ответ, а также быстрые ответы чат-бота на часто задаваемые вопросы.

Какие вопросы чаще всего задают на сайте для поддержки клиентов?

  • Вопросы касающиеся продуктов и ​​услуг;
  • Техническая поддержка;
  • Информация о выставлении счетов и ценах;
  • Информация о заказах и доставке.

Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, предоставляя поддержку в режиме реального времени. Для этого нужно обучить бота работе с часто задаваемыми вопросами и бизнес-информацией для привлечения клиентов, тем самым сократив количество запросов в службу поддержки. Разговорные боты в FinTech широко используются для обслуживания клиентов, поскольку они могут мгновенно решить распространенные проблемы или оказать информационную поддержку. Чат-боты обеспечивают более быстрый отклик, обрабатывают несколько запросов одновременно и легко масштабируются.

9 лучших вариантов использования чат-бота

Bank of America представил управляемого виртуального финансового помощника с ИИ по имени Erica. Бот Erica обрабатывает различные запросы клиентов, такие как:

  • Оповещение по кредитным отчетам;
  • Помощь в оплате счетов;
  • Помощь с транзакциями;
  • Рассылка персонализированной и проактивной информации.

Erica обслуживает около 6 миллионов пользователей и обработала за время существования более 35 миллионов запросов


2. Поддержка в приложении

Большинство мобильных бизнес-приложений обычно имеют раздел FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Наличие бота для обработки этих часто задаваемых вопросов повышает заинтересованность пользователей, потому что:

  • Чат-боты с ИИ помогают быстро и легко разрешать проблемы клиентов;
  • Вы сможете обеспечить персонализированную поддержку в любое время и в любом месте. Это существенно повысит удобство работы пользователей, поддерживая вовлечение и удержание.

В качестве примера посмотрим на Duolingo — популярное приложение для изучения языков. Однажды пользователи попросили добавить в него возможность попрактиковаться в ведении беседы. Перед разработчиками встал вопрос: как это реализовать? Они применили нестандартный подход и внедрили в Duolingo чат-бота для имитации беседы. Получать разговорные навыки стало намного интереснее!

9 лучших вариантов использования чат-бота

Duolingo также создал несколько ботов в виде различных персонажей для обучения языку. Это закрыло основную потребность пользователей и сделало обучение через приложение более интересным.


3. IT-поддержка

Искусственный интеллект (ИИ) — это путь к повышению производительности труда на предприятии. Чат-боты — это самообучающиеся программы, которые самостоятельно анализируют и обрабатывают человеческий язык. Они могут помочь вашей ИТ-службе повысить производительность и эффективность работы команды.

Чем занимается бот в службе технической поддержки?

  • Анализирует запросы, сделанные пользователем;
  • Идентифицирует запрос и принимает соответствующие меры;
  • Формирует и передает готовые заявки специалистам службы поддержки.

Продажи

Применение чат-ботов не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и повышает их лояльность, репутацию бренда, а также доход. С помощью ботов можно оптимизировать службу поддержки клиентов: на основе автоматически собранных данных будет осуществляться создание отчетов и генерация лидов.

Вот основные примеры использования торговых ботов:


4. Генерация лидов

Чат-боты работают по заранее заданному алгоритму, которому они следуют при общении с посетителями сайта для лидогенерации. Когда посетители квалифицируются в потенциальные лиды, они направляются на следующий уровень воронки продаж.

Как чат-боты помогают в создании лидов:

  • Сегментируйте свою аудиторию — боты позволяют вам определять заинтересованность в продуктах, симпатии, антипатии посетителей и сегментировать их, основываясь на их ответах;
  • Квалифицируйте потенциальных клиентов — боты используют анкету продаж, чтобы преобразовать посетителей вашего сайта в потенциальных клиентов и отправить их к нужному менеджеру по продажам для дальнейшего отслеживания;
  • Используйте гибридный чат — решайте простые задачи с помощью ботов, а сложные вопросы перенаправляйте «живой» поддержке.

HealthTap, ведущая технологическая компания, поставляющая набор приложений для здоровья, внедрила бота для ответов на вопросы, связанные со здоровьем.

9 лучших вариантов использования чат-бота

5. Взращивание потенциальных клиентов

HubSpot выявил, что 74% компаний считают взращивание потенциальных клиентов своим главным приоритетом. Компании, которые пытаются связаться с потенциальными клиентами в течение получаса после получения запросов, почти в 7 раз чаще ведут успешные переговоры с ключевыми лицами, принимающими решения, по сравнению с компаниями, которые пытаются связаться с потенциальными клиентами даже через час.

Если вы хотите, чтобы ваши квалифицированные лиды в конечном итоге заканчивались продажей, вам нужно взращивать их по мере продвижения по воронке продаж. Несомненно, что взрощенные лиды делают на 47% больше покупок, чем те, кто покупает сразу.

В сфере электронной коммерции чат-боты привлекают клиента посредством:

  • Предоставления персонализированных рекомендаций;
  • Предложением сопутствующих товаров;
  • Предложением скидочных купонов для улучшения конверсии продаж.

6. Бронирование

Это одна из важных возможностей чат-бота, которая часто используется в сфере гостиничного бизнеса, здравоохранения и персональных услуг. С помощью ботов посетители могут забронировать свои встречи внутри мессенджера мгновенно и без помощи человека. Использование чат-ботов для автоматизации бронирования встреч помогает компаниям сократить цикл продаж и последующие действия для квалификации потенциальных клиентов.

Основные возможности бота:

  1. Позволяет клиентам самостоятельно выбирать услуги и время;
  2. Собирает дополнительную информацию: имя, адрес электронной почты и номер телефона;
  3. Информирует клиентов о новых приглашениях на собрания.
9 лучших вариантов использования чат-бота

7. Онлайн-заказы

В отчете Ubisend говорится, что каждый пятый потребитель положительно относится к возможности покупки товаров и услуг у чат-бота. Будь то пища, электроника или одежда — чат-боты оперативны в обработке любых онлайн-заказов.

Чат-боты электронной коммерции специально разработаны для:

  • Помощи клиенту во время покупки и помощи в принятии быстрых решений;
  • Предложений покупателям рекомендаций по продукту и направления их в пути к покупке;
  • Обеспечения поддержки клиентов в режиме реального времени.

H&M, известный бренд одежды, создал чат-бота, который задает пользователям вопросы об их стиле и предлагает выбрать фотографии. На основе собранной информации бот создает профиль индивидуального пользователя, чтобы делать подходящие предложения одежды и помогать в покупках.


Маркетинг

Экосистема маркетинга в мессенджерах изменилась для многих компаний, использующих чат-ботов, но цель остается все той же — мгновенный и удобный сервис. Outgrow заявляет, что в 2020 году ожидается, что 80% предприятий будут использовать чат-ботов для автоматизации.

Приведенные ниже примеры использования чат-ботов в маркетинговых целях доказывают, что они боты быть полезными для бизнеса и позволяют получать доход.


8. Взаимодействие с клиентами

Клиенты положительно оценивают скорость, с которой чат-боты с ИИ взаимодействуют с ними.

Они могут взаимодействовать с вашими клиентами в режиме реального времени, отвечая им немедленно и тем самым повышая удовлетворенность клиентов.

Как чат-боты улучшают взаимодействие с клиентами:

  • Чат-боты легко справляются с нетерпеливыми клиентами, которые обычно ждут менее 30 секунд;
  • Они круглосуточно доступны для покупателей и их вопросов, на которые могут дать ответ, основанный на доступной им информации, и уменьшить количество обращений в службу поддержки;
  • При необходимости чат-боты легко масштабируются.

Давайте посмотрим, как Emirates Vacations развернула чат-ботов для повышения вовлеченности клиентов.

Учитывая, что средний рейтинг кликов для медийных объявлений составляет всего 0,35%, Emirates Vacations встроил чат-ботов в свои медийные объявления. Показатели вовлеченности улучшились на 87% по сравнению с кликами по простым объявлениям.

Профессиональные советы:

  • Сосредоточьтесь на цели пользователя;
  • Используйте релевантные сообщения основанные на пути покупателя к товару.

9. Новости

Просмотр новостей на различных новостных порталах занимает много времени. С помощью чат-ботов вы его экономите, получая тематические выборки и главные новости прямо в мессенджер.

Многие популярные новостные порталы и телевизионные сети начали использовать возможности чат-ботов. Они сообщают о последних новостях и рекомендуют тематические новости на основе анализа переходов пользователя. CNN был одной из первых новостных компаний, создавших бота на платформе Facebook Messenger.

9 лучших вариантов использования чат-бота

Используя бот CNN, вы можете прочитать заголовки. Когда вы переходите на полную новость, бот запоминает это и в рекомендациях показывает то, что вы вероятно захотите прочитать.


10. Рекомендации по продукту

Amazon.com — яркий пример бренда, который реализует рекомендации по продукту и делает это настолько хорошо, что генерирует 35% дохода с помощью механизма рекомендаций.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты доходили до заключительного этапа воронки продаж, очень важно уточнить их запросы, понять предпочтения, направлять их и рекомендовать им лучший вариант в их пути к покупке.

Как боты помогают в рекомендации продуктов:

  • С помощью чат-ботов вы можете отслеживать покупательский путь своих клиентов с учетом их интересов, предпочтений и потребностей;
  • На основе этих элементов вы можете порекомендовать продукты или услуги, которые они ищут.

В сфере электронной коммерции, индустрии моды и красоты рекомендации по продукту крайне необходимы.

9 лучших вариантов использования чат-бота

Технология чат-ботов дала новый виток индустрии красоты. Лучшим примером этого является бот Olivia Bloom Avenue в Facebook Messenger. Olivia — это чат-бот, который задает ряд вопросов, связанных с кожей, а затем рекомендует правильные средства по уходу за ней.


Социальные сети

Разве не жизненно важно взаимодействовать с клиентами на их территории?

С увеличением количества мессенджеров для бизнеса одним из важнейших каналов взаимодействия становятся социальные сети. Чат-боты значительно повышают вовлеченность пользователей в социальных сетях и позволяют общаться с клиентами через чат-платформы, такие как Facebook Messenger. Chatbots Magazine утверждает: чат-боты подминают под себя маркетинг в социальных сетях, поскольку они позволяют потребителям взаимодействовать с ними с точки зрения обслуживания клиентов и транзакций.

9 лучших вариантов использования чат-бота

Приложения для обмена сообщениями

Разговорная коммерция более предпочтительна по сравнению с традиционными способами. С постоянно растущей популярностью обмена сообщениями, чат-боты стали центром деловых сообщений. Эта концепция побуждает покупателей все чаще совершать покупки в интернете с помощью ботов.

Ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет 1,23 млрд. долларов, а ежегодный прирост составит 24,3%. Вот две основные причины, по которым ваш бизнес должен развернуть чат-бота:

  • Приложения обмена сообщениями уже широко используются — Business Insider утверждает, что потребители предпочитают использовать 4 основных приложения обмена сообщениями — мессенджеры Facebook и WhatsApp, WeChat и Viber (ВКонтакте в странах СНГ);
  • Клиенты предпочитают делать покупки с помощью приложений для обмена сообщениями — помимо чата, мессенджеры также используются для покупок. 47% пользователей положительно относятся к покупке товаров через бота.

На рисунке отображено, что клиенты предпочитают чат-ботов как лучший способ взаимодействия с бизнесом.

9 лучших вариантов использования чат-бота

BookMyShow, ведущая индийская онлайн-платформа по продаже билетов, интегрировала WhatsApp для бизнеса, чтобы уведомлять своих клиентов о билетах и предстоящих фильмах.

«WhatsApp определенно стал предпочтительным способом общения для миллионов людей в нашей стране, и мы смогли бы получить огромное преимущество, сделав его каналом подтверждения билетов по умолчанию», — сказал Равдип Чавла (Ravdeep Chawla), руководитель отдела продуктов BookMyShow.


Отдел кадров

Отчет Human Capital Trends показал, что только 17% HR-менеджеров готовы управлять командой сотрудников в которой люди, роботы и ИИ, работают бок о бок.

Подбор персонала является важной частью кадровой деятельности. Боты уверенно доказывают свою пользу и в этой области. Например, Mya, помощник по подбору персонала на основе ИИ, управляет большими пулами кандидатов, предоставляя специалистам по подбору персонала и менеджерам по найму больше времени для того, чтобы сосредоточиться на самих собеседованиях.

Как Mya это делает:

  • Mya может общаться со многими кандидатами одновременно через SMS, Facebook, Skype, электронную почту или чат;
  • Задает предварительные вопросы, отвечает на часто задаваемые вопросы, предоставляет дополнительную информацию, дает советы и рекомендации, отправляет оповещения кандидатам и управляет оценками и заданиями;
  • Предоставляет жизненно важную информацию для специалистов по подбору персонала и менеджеров: ранжирование кандидатов по таким факторам, как опыт, недавняя активность, вовлеченность и другие показатели.

Персональные услуги

Чат-боты могут помочь вам оптимизировать бизнес в сфере персональных услуг — таких как фитнес, диета, здоровье или бытовые услуги. Каждая цель в фитнесе требует различного плана тренировок и соблюдения особенной диеты. Боты могут помочь пользователю в достижении желаемой цели, будь то похудение, наращивание мышечной массы или повышение выносливости.

Исследования показывают, что участники, которые использовали чат-бота, на 26% чаще достигали поставленных целей в фитнесе.

9 лучших вариантов использования чат-бота

Как и персональные тренеры, чат-боты предоставляют индивидуальные рекомендации по тренировкам и диете на основе данных, введенных пользователем, таких как рост, вес, цели в фитнесе и так далее.


Голосовые чат-боты

Технология распознавания голоса продолжает совершенствоваться в точности распознавания и использоваться ведущими корпорациями.

9 лучших вариантов использования чат-бота

Почему голосовые боты набирают популярность:

  • Текст может быть монотонным и утомлять, в то время как голосовые боты привлекают клиентов обычной живой беседой;
  • С помощью голосового бота вы можете предоставлять клиентам надежные аналитические данные и информацию в режиме реального времени;
  • Голосовые боты предлагают новые возможности для персонализации, что уменьшает проблемы, возникающие при работе с требованиями клиентов.

Удержание клиентов

Чат-боты помогают повысить коэффициент удержания пользователей, своевременно и эффективно решая вопросы обслуживания клиентов. После общения с ботом 34% клиентов вернулись в бизнес в течение 30 дней.

ИИ-боты могут автоматизировать повторяющиеся бизнес-задачи для улучшения процессов обслуживания и поддержки клиентов. С их помощью можно автоматизировать простые платежи, повысить вовлеченность пользователей и узнаваемость бренда, оптимизировать деятельность в социальных сетях и улучшить коэффициент удержания пользователей.


Примеры использования чат-ботов: что нас ждет в будущем?

Чат-роботы с искусственным интеллектом увеличивают качество обслуживания клиентов, не изменяя его принципы. Боты широко используются для обслуживания клиентов и в сфере продаж. По мере того как боты становятся умнее, появляются новые возможности, в которых совсем скоро мы увидим больше вариантов использования чат-ботов.

Ожидается, что чат-боты в будущем станут такими же эффективными, как и живая поддержка, используя прогноз и анализ настроений. Благодаря этому, у них появится возможность решать сложные запросы, не прибегая к помощи человека.



Нет времени читать статьи? Найми консультантов!


Facebook
VKontakte
YVision
LiveJournal
Blogger