Статьи / 7 лучших чат-ботов в банковской сфере, а также прогнозы на будущее

12.06.2020 г., перевод статьи с enterprisebotmanager.com

Чат-бот банкинг постепенно завоевывает современное банковское пространство. Связано это с тем, что банковские организации продолжают наращивать использование искусственного интеллекта в качестве решения большинства современных банковских проблем.

За короткий период банковские чат-боты стали жизнеспособным рыночным решением, значительно сократившим различные эксплуатационные расходы и удовлетворяющим потребности растущего числа технически подкованных потребителей.

В большинстве случаев чат-боты были развернуты для улучшения взаимодействия между банками и клиентами без использования таких каналов, как телефон, электронная почта или текстовые сообщения.

Целью внедрения чат-ботов в банковскую систему является оказание клиентам более быстрой поддержки.

В настоящее время банковские боты используются для выполнения большого количества рутинных задач, таких как предоставление банковских реквизитов, запрос баланса, оформление заявок на кредит и многих других. Для клиентов это означает значительное сокращение времени ожидания, что в итоге приводит к более позитивным впечатлениям от банка.

В будущем искусственный интеллект и другие новые цифровые технологии, которые вскоре появятся, обеспечат более широкие формы взаимодействия между банком и клиентами, и мы, возможно, увидим переход от текстовых чат-ботов к полностью голосовому общению с банковскими ботами.

По прогнозам банков, к 2022 году чат-боты будут обеспечивать ежегодную экономию более чем в 8 миллиардов долларов.

Самые популярные варианты использования чат-ботов в банковской сфере и их преимущества

Финансовый сектор — это одно гигантское хитросплетение из данных, начиная от потребителей и заканчивая высшим руководством и наоборот. Повышение эффективности коммуникационной связи между клиентами и банком имеет ключевое значение для выживания банковской отрасли. Исходя из этого, дальновидные банки начали внедрять чат-боты для организации быстрой доставки «контекстуальной информации» нуждающимся лицам по различным каналам.

Видя постоянно растущие возможности технологий на основе искусственного интеллекта и разговорного подхода, с помощью которого боты общаются с потребителями, инвесторы начинают рассматривать чат-ботов в роли руководителей контакт-центров нового поколения. Такой подход позволит значительно снизить расходы.

Функциональные чат-боты могут отвечать на такие вопросы, как:

• Сколько было потрачено на путешествие в прошлом месяце;
• Покажи мне список ближайших банкоматов на основе моего местоположения;
• Можешь перевести сейчас N сумму денег продавцу XYZ.

Финансовые учреждения по всему миру постоянно используют возможность развертывания чат-ботов для разнообразных целей.

Проактивные предложения для повышения удовлетворенности клиентов

Стремясь в режиме реального времени и на основе предпочтений заблаговременно доносить информацию до активно использующих цифровые технологии клиентов, финансовые учреждения в настоящее время тестируют различные инновационные технологические подходы к общению с клиентами, причем чат-боты выходят на первое место.

Вот лишь некоторые из задач, которые стремятся решить с помощью этих инновационных технологий:

• Инвестиционные рекомендации, основанные на балансе сберегательного счета и риск-профиля клиента;
• Новости рынка в реальном времени и их влияние на портфели клиентов;
• Предложения по использованию бонусных баллов по кредитным картам.

Быстрая аутентификация

Поскольку компании продолжают экспериментировать с чат-ботами, которые позволяют клиентам выполнять аутентификацию на основе голосовых образцов и использовать ее для быстрого подтверждения транзакций, можно с уверенностью сказать, что дни общения с использованием нескольких на выбор вариантов ввода в системе интерактивного голосового меню (IVR) — сочтены.

Панель управления для высшего руководства

Около 30% времени высшего руководства тратится на оперативные и другие различные задачи. Из этих 30% более 60% уходит на получение показателей от различных команд и отделов MIS/IT и последующие действия.

С помощью чат-ботов время, потраченное руководством банка на оперативные задачи, будет значительно сокращено. Информация будет своевременно предоставляться различным сторонам, что позволит уделять больше внимания другим стратегическим бизнес-целям.

Персонализированные маркетинговые предложения для клиентов

Так как банки стремятся предоставлять своим клиентам большое количество разнообразных услуг, то не всегда определенная услуга может найти нужного покупателя. Таким образом, для предоставления клиентам подходящих персонализированных услуг, банки могут развернуть чат-боты и использовать их возможности. Предоставление индивидуальных услуг может повысить общие показатели конверсии до 25%.

Повышение производительности труда сотрудников

Чат-боты предоставляют множество существенных преимуществ сотрудникам, повышающим производительность труда и помогающим экономить время.

Возможности чат-ботов включают в себя оценку личных данных, сбор сведений о заработной плате, обновление контактной информации, подробный просмотр таблиц учета рабочего времени и многое другое. Это способствует повышению производительности труда сотрудников в рабочее время.

Создание стойкого и экономически эффективного омниканального банкинга

С появлением новых компаний, оказывающих финансовые услуги и финтех-компаний, предоставляющих другим возможность заработать деньги, банки включились в гонку за продвижение новой формы взаимодействия между ними и их клиентами.

В то время как использование нескольких каналов для взаимодействия с клиентами уже становится нормой, задача состоит в том, чтобы получить максимальную отдачу от каждого канала.

Вместо разработки коммуникационных решений для каждого канала по отдельности: веб-сайт, мобильное приложение, СМС, автоматизированная электронная почтовая рассылка, социальные сети и т. д. — банки могут разработать единого бота. Он сможет работать со всеми платформами, предлагая целостный канал связи между ними. Проще говоря, клиент сможет выбрать любой удобный ему канал связи и получить именно то, что ему нужно.

На что стоит обратить внимание в будущем

Чат-боты стремительно подходят к рубежу, за которым они не смогут должным образом обрабатывать запросы, требующие знаний за пределами их запрограммированной области. Поэтому для финансовых учреждений жизненно важно начать расширять возможности чат-ботов.

Эти улучшенные возможности создадут у клиентов совершенно другие впечатления, так как они смогут воспользоваться всей объединенной информацией.

Ожидается, что в результате этого возникнет новый уровень разговорного банковского обслуживания. Поскольку ответы на запросы будут поступать в режиме реального времени, клиентам станет проще быстрее принимать решения.

Значительное повышение лояльности клиентов

Во время входа в свою учетную запись клиент сможет получать обращенное конкретно к нему приветствие и информацию об индивидуальных предложениях. Такие детали повышают ощущения «личного контакта» и значительно увеличивают удовлетворенность и лояльность клиента, в отличие от раздражающих всплывающих общих уведомлений или баннеров.

Во время разговора чат-бот может использовать передовые методы обработки речи, естественного языка и аналитику, чтобы предлагать решения, подходящие для клиента и общего контекста беседы.

Такой повышенный уровень вовлеченности обеспечит чувство удовлетворенности клиентов, тем самым повышая их лояльность без необходимости взаимодействия с ними сотрудников.

Совершенствование исследовательских финансовый учреждений

Чат-боты могут использоваться для развития «Insight-Driven банка». Как правило, использование таких инноваций предполагает более точный и быстрый процесс принятия решений, основанных на аналитике данных.

Чат-боты могут быть разработаны таким образом, чтобы отвечать на самые различные вопросы, начиная от продаж и маркетинга, и заканчивая влиянием глобальных тенденций, запусков новых продуктов и внутренних метрик, таких как текучесть кадров и целевые показатели продаж.

Вот несколько примеров:

• В следующем году какой регион, скорее всего, достигнет максимального роста в плане привлечения новых клиентов?
• Кто наши крупнейшие конкуренты в сфере микрокредитования?
• Какие работники техподдержки могут уволиться в ближайшие три месяца?
• Какая тенденция, как глобальная, так и внутренняя, окажет максимальное влияние на мой бизнес и в какой степени?
• Какие новые меры были успешно приняты банками в других регионах?
• Каковы лучшие и худшие сценарии запуска бесконтактной кредитной карты в городских метро?
• На какой сегмент клиентов лучше всего ориентироваться для рекламы нового мобильного приложения?
• Можете запланировать встречи с главами регионов с низкими показателями в начале каждого месяца и предоставить всю информацию перед встречей?

Технология искусственного интеллекта предоставляет возможность получать ответы на такие запросы в режиме реального времени с помощью прогнозной аналитики и рекомендаций, основанных на предписывающей аналитике. Этот подход может значительно улучшить процесс принятия решений на любом уровне.

Эксперименты по интеграции с другими будущими технологиями

Финансовые учреждения могут искать новые способы партнерства с технологическими компаниями и использовать инновационные технологии, достигнув определенной степени зрелости в развертывании чат-ботов в последние годы.

Вот несколько потенциальных областей исследования:

• Можно ли использовать транзакции без дополнительного подтверждения через чат-ботов с использованием технологии распознавания лиц?
• Можно ли обеспечить немедленное обновление статуса трансграничной транзакции блокчейна через чат-ботов?
• Можно ли использовать IoT для общения с клиентами посредством чат-ботов?
• Как можно обеспечить доступ к населению Индии, не имеющему банковского счета и говорящему на народном языке, с помощью технологии чат-ботов?

Поэтому крайне важно задуматься над тем, что в этой сфере будет происходить в дальнейшем, чтобы вовремя успеть подготовить варианты использования для чат-ботов в будущем.

Семь лучших примеров, о которых мы знаем:

RBS (Royal Bank of Scotland Group plc)

В начале 2017 года RBS развернул текстового чат-бота под названием Cora, к которому клиенты могут обращаться на странице онлайн-справки RBS.

В настоящее время Cora может отвечать на 200 самых частых вопросов и помогает примерно 100 тысячам клиентов ежемесячно. В последние месяцы, пользуясь достижениями в области искусственного интеллекта и вычислительной мощности, Cora была модернизирована для обеспечения более реалистичного эффекта присутствия живого человека — это когда клиенты могут вести двустороннюю устную беседу с ботом на экране.

Cora может дать ответы на основные вопросы, заданные простым языком, такие как «как я могу войти в онлайн-банк?», «как я могу подать заявку на ипотеку?» и «что мне делать, если я потеряю свою карту?». Технология основана на использовании аудио- и визуальных датчиков, встроенных в современные компьютеры и мобильные телефоны.

HSBC (HSBC Holdings plc)

HSBC — одна из крупнейших в мире банковских и финансовых компаний. В настоящее время HSBC работает с HSBC US над повышением операционной эффективности и новыми возможностями клиентов получать быстрые и точные ответы на свои запросы. HSBC привлекла Filament.ai к разработке цифрового помошника AiDA (automated immediate digital assistant), который теперь работает на первой линии обслуживания клиентов веб-сайта HSBC в США.

AiDA был запущен в начале июня 2018 года и с тех пор постоянно совершенствуется и модернизируется. Помимо основной разработки бота, Filament.ai разработала для HSBC сервис Enterprise Bot Manager. В нем содержатся расширенные возможности анализа и развертывания, что позволяет HSBC анализировать производительность AiDA и непрерывно самостоятельно совершенствовать его. На данный момент стоимость звонка, обрабатываемого банковским чат-ботом, была сокращена на 90% — с первоначальных $ 7,50 до $ 0,62

В отделении Гонконга есть свой чат-бот — Amy.

Amy — китайская разработка, доступная для мобильных телефонов и настольных компьютеров на английском, а также на традиционном и упрощенном китайском языках.

Технология включает в себя встроенный механизм обратной связи с клиентами, который позволяет Amy постоянно обучаться, чтобы лучше справляться с растущим числом разнообразных запросов. У компании есть план модернизации, согласно которому Amy будет интегрирована в живые чаты с людьми, чтобы постепенно обучаться для работы с более сложными задачами.

Amy обеспечивает круглосуточную моментальную клиентскую онлайн-поддержку и доступна на ряде страниц товаров с расчетом на более широкий охват в ближайшем будущем.

MasterCard

KAI — это банковский чат-бот MasterCard, созданный для работы на различных платформах и устройствах (включая мобильные и настольные).

KAI объединяет в себе многолетние отраслевые знания и призван помочь клиентам с платежами, анализом счетов, транзакциями и управлением финансами.

Компания-разработчик — Kasisto — утверждает, что задействуя возможности искусственного интеллекта, обработку естественного языка и технологию распознавание речи, KAI способен на осмысленные разговоры посредством текста и голоса и может улавливать смысл и намерение в общении.

KAI может быть развернут на нескольких каналах, таких как обмен сообщениями, мобильные устройства и веб-сайты. Компания на своем веб-сайте утверждает, что KAI также может использоваться на устройствах Интернета вещей, но не уточняет как именно и на чем.

HDFC (HDFC Bank Ltd)

За первые шесть месяцев EVA успешно обработала более 2,7 миллионов запросов клиентов, став крупнейшим банковским чат-ботом в стране.

Согласно отчетам HDFC Bank, «EVA» (Electronic Virtual Assistant) была запущена в марте 2017 года на веб-сайте банка. За это время ее услугами успели воспользоваться более 530 тысяч уникальных пользователей, с которыми она провела более 1,2 миллиона бесед и ответила примерно на 2,7 миллиона запросов.

По заявлению Шридхара Марри (Shridhar Marri), соучредителя и генерального директора Senseforth, «EVA в настоящее время обрабатывает более 50 000 семантических вариаций для тысяч, связанных с банковской деятельностью ситуаций, отслеживает и анализирует повседневные проблемы клиентов и более глубоко изучает их модели поведения».

Согласно внутренней отчетности банка, уровень точности EVA более 85%, а время безотказной работы — 99,9%.

Помощь с адресами филиалов, кодами IFSC, информацией о кредитовании и процентной ставке — вот лишь несколько вещей, на которые способна EVA.

BAC Credomatic

Credomatic — это банковский чат-бот с полным спектром услуг, обслуживающий клиентов в шести странах Латинской Америки: Панаме, Сальвадоре, Коста-Рике, Никарагуа, Гватемале и Гондурасе.

Поскольку технологии продолжают стремительно развиваться, оказывая большое влияние и на банковскую индустрию, то только вовремя реагируя на потребности клиентов, финансовые учреждения могут процветать и развиваться. В стремлении укрепить свои позиции лидера в банковской сфере в Центральной Америке, BAC Credomatic предпринял упреждающий подход, перенеся свой веб-сайт на гораздо более надежную и гибкую систему управления клиентами для улучшения пользовательского опыта.

Вместо того, чтобы следовать тенденциям, BAC Credomatic сам задает темп развития рынка цифровых банковских услуг в Центральноамериканском регионе.

Wells Fargo

Чат-бот Wells Fargo включает в себя возможности искусственного интеллекта и обмена сообщениями в Facebook — это позволяет ему общаться с клиентами на естественном языке. На такие вопросы как, например, «сколько денег находится на счетах» или «где находится ближайший банкомат», он может ответить в считанные секунды.

Интеграция Wells Fargo с Facebook задает одно из направлений развития для банковских организаций, поскольку именно для этого большинство клиентов используют чат-боты.

Процесс начинается с простой регистрации, после которой клиенты могут запросить у чат-бота информацию о балансе своего счета, структуре расходов на различные категории товаров и услуг, самых последних транзакциях, ближайшем банкомате и многом другом — чат-бот немедленно предоставит ответы.

Банковский чат-бот Wells Fargo для Facebook Messenger — это новейшая разработка компании в попытке напрямую находить и привлекать клиентов через социальные сети. Чат-ботом можно воспользоваться на всех платформах: настольном компьютере, смартфоне и других мобильных устройствах.

Cleo

Cleo — это лондонский стартап, предлагающий чат-боты на базе искусственного интеллекта в качестве замены банковских приложений. Без особой огласки Cleo начал предлагать свои услуги британским клиентам в 2018 году и насчитывал по 1000 пользователей в день.

В США также доступна аналогичная версия Cleo. Он развернут в 647 банках во всех штатах. Cleo использует тот же диалоговый интерфейс, что и его британская версия, однако он пытается использовать американский диалект в своей модели разговора.

Cleo может предоставлять информацию по разным вопросам, таким как расходы по нескольким счетам и кредитным картам, а также по проведенным операциям, отсортированным по категориям. Кроме того, Cleo оказывает помощь в принятии решений, основываясь на финансовых данных, которые он собрал о вас.

Cleo интегрирован с Facebook, благодаря чему он позволяет пользователям отправлять деньги своим контактам в Facebook Messenger и делать пожертвования благотворительным организациям. Также он умеет устанавливать цели расходов и создавать оповещения о различных финансовых обязательствах.

Основная целевая аудитория стартапа — технически подкованное поколение миллениалов. Cleo надеется предоставить наиболее доступный и понятный способ управления деньгами и в конечном итоге стать предпочтительным решением для большинства из них. Ряд дополнительных услуг, предлагаемых Cleo, включает в себя рекомендации по экономии денег и автоматическое переключение на наиболее выгодные продукты, будь то финансовые или другие услуги — например, оплата коммунальных платежей.

Смежные вопросы

С какими сложностями сталкиваются банки при внедрении чат-ботов?

Исходя из нашего опыта, основные трудности, возникающие при внедрении чат-ботов, выглядят так:

• Управление развертыванием и контроль версий;
• Соблюдение государственных требований к открытому банковскому обслуживанию;
• Неопределенность в отношении безопасности и конфиденциальности данных;
• Недостаток знаний и опыта;
• Отсутствие единой повестки дня для глобальных задач.