Статьи / Digital-стратегия Boston Red Sox использует все возможности
10.10.2019 г., перевод статьи Clint Boulton
Digital-стратегия является одним из приоритетов для Boston Red Sox в 2019 году. ИТ-директор Брайан Шилд (Brian Shield) возглавляет работу, которая включает в себя внедрение чат-ботов и программного обеспечения для поиска маршрутов, а также обновление CRM и корпоративной интрасети.
Boston Red Sox в последние годы была в числе самых успешных команд Major League Baseball (Главной лиги бейсбола). К сожалению, когда в 2013 году к организации присоединился ИТ-директор Брайан Шилд, нельзя было сказать тоже самое и о технологическом обеспечении команды.
Опираясь на новую цифровую стратегию, в которой особое внимание уделяется улучшению работы и возможностей болельщиков, Брайан Шилд тщательно проанализировал все основные приложения, помогающие команде работать, а также программное обеспечение, используемое клубом для связи со своими сотрудниками.
Digital-стратегия BoSox (Boston Red Sox) была расширена за счет включения чат-ботов, которые помогают организации общаться с фанатами и сотрудниками, а также технологии поиска маршрутов, для того чтобы помочь поклонникам команды ориентироваться в легендарном стадионе Fenway Park в дни игр.
Но не так давно, всего около шести лет назад, основная часть технологий используемых BoSox выглядела скорее отсталой, чем передовой. Как и во многих компаниях, главная задача ИТ-отдела заключалась в том, чтобы поддерживать на плаву работоспособность компьютеров и базовый функционал, и лишь незначительное внимание было уделено использованию данных для ускорения принятия решений.
Правильное решение: обновление ИТ-инфраструктуры
Тем не менее, организация BoSox, возглавляемая владельцем Джоном В. Генри, признала, что ей необходимо модернизировать технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными с 29 другими командами MLB (Major League Baseball) — особенно когда речь идет об использовании аналитики и мобильных технологий для скаутинга.
BoSox нанял Брайана Шилда, который в течение 14 лет в качестве директора по информационным технологиям телеканала Weather Channel помогал разрабатывать мобильное программное обеспечение и другие инструменты для решения четырех технических задач:
- усовершенствование приложения, которыми пользуются порядка 125 профессиональных скаутов BoSox для анализа талантов;
- повышение производительности труда сотрудников;
- повышение вовлеченности болельщиков;
- модернизация ИТ-процессов, лежащих в основе первых трех основных принципов.
Обновление бейсбольных систем, поддерживающих скаутинг, было одним из первых шагов Брайана Шилда. Скаутинг предлагает клубам уникальное преимущество, а профессиональные спортивные франшизы используют впечатляющий набор показателей для оценки таланта. В соответствии с философией «Moneyball», которая заключается в использовании расширенной статистики (также известной как «Саберметрика») для количественной оценки стоимости игроков, BoSox несколько лет назад начал использовать информацию из гораздо большего количества источников, чем в предыдущие годы.
Брайан Шилд, ИТ-директор Boston Red Sox
BoSox, наряду с несколькими другими командами MLB, начал совмещать информацию о медицинской истории игрока, его силе и физической форме с данными об эффективности игрока, такими как время и маршрут, по которому аутфилдер выбирает позиции, наряду с традиционной статистикой: такой так процент занятия баз плюс результативность отбивания (OPS) и ценность игрока (WAR).
Для того чтобы справиться с этой переменой, Брайан быстро модернизировал поисковые приложения, пересмотрел их конструкцию, добавив новые информационные каналы и сделав их более доступными с помощью мобильных устройств. «Данные, получаемые от MLB и других источников, становятся более объемными и точными», — отмечает Брайан. «Мы проделали большую работу, чтобы переписать систему практически с нуля».
Еще одним ключевым приоритетом было повышение производительности труда сотрудников.
Мало кто из ИТ-директоров будет в большом восторге от интранета, порталов программного обеспечения, используемых для обмена информацией о льготах, скидках, и других документов по работе с персоналом. Но интранет BoSox — статический портал, требующий большого количества ИТ-ресурсов для управления, — находился к тому же в состоянии кризиса, когда появился Брайан Шилд.
Используя программное обеспечение от Akumina, Брайан создал мобильную интранет-сеть под названием Home Plate, позволяющую BoSox общаться со своими сотрудниками, в том числе и с более чем 1000 сезонными работниками, которые занимаются вопросами безопасности на стадионе, а также проверяют билеты. Кроме этого, сюда входят работники концессионных стендов, переданные на аутсорсинг Aramark, и другие временные должности. Интрасеть включает в себя типичную информацию, такую как каталог сотрудников и календарь событий, а также позволяет работникам получать доступ к информации о льготах или управлять своими билетами на игры.
«Внедрение этого программного обеспечения позволяет сотрудникам всегда быть в курсе того, что происходит и обеспечить максимально удобный сервис для обслуживания болельщиков», — говорит Брайан Шилд.
Приложение Home Plate, размещенное на платформе Microsoft Azure и интегрирующее Active Directory, позволяет организации BoSox предоставлять доступ новым сотрудникам и отключать доступ для тех, кто не возвращается работать в следующем сезоне.
Home Run для CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами компании BoSox, по словам Шилда, на тот момент, когда он стал ИТ-директором, была в таком плачевном состоянии, что он не может это выразить словами, не выругавшись. Она несомненно нуждалась в «капитальном ремонте».
Брайан Шилд модернизировал CRM-системы, чтобы помочь клубу лучше отслеживать поведение всех кто в нее попадал: от случайных фанатов, которые могут посещать одну или две игры в сезон, до обладателей сезонных пропусков, которые регулярно посещают домашние игры.
MookieBot, чат-бот из Boston Red Sox, названный в честь знаменитого игрока Mookie Betts
Прогнозирование будущего поведения с помощью аналитики является ключевым фактором. Важно определить, будет ли владелец билета повторно приобретать пропуск на будущие сезоны, потому что это определяет то, насколько хорошо BoSox справляется с выстраиванием надежной связи с клиентом при помощи электронной почты и других средств коммуникаций.
Как можно больше положительных эмоций и дополнительных возможностей у фанатов игры во время посещения стадиона Fenway Park — это еще одна важнейшая цель обновления ИТ-инфраструктуры, инициированного Брайаном Шилдом.
Работая с запуском искусственного интеллекта (ИИ) Satisfi Labs, BoSox запустил MookieBot: чат-бота, названного в честь знаменитого игрока Mookie Betts. Функционал бота позволяет фанатам задавать различные вопросы о стадионе через мобильное приложение MLB. По словам Брайана Шилда, BoSox рассматривает реализацию функционала, который позволит клиентам заказывать еду и напитки через MookieBot.
MookieBot может быть не единственным AI-планом BoSox. При условии, что интерес фанатов будет достаточно высок, Брайан говорит, что организация может рассмотреть возможность поддержки виртуальных помощников от Amazon и Google.
На сегодняшний день BoSox — не единственная компания, использующая ИИ. Количество предприятий, внедряющих ИИ, выросло до 37% по сравнению с 10% за последние четыре года по данным опроса Gartner, проведенного в 2019 году.
Брайан также обдумывает возможности «поиска пути», которые, в сочетании с приложением BoSox MLB, могут помочь пользователям смартфонов добраться до наименее людных туалетов, сувенирных киосков и концессионных стендов. По словам Брайана Шилда, эти технологии будут включать датчики Интернета вещей (IoT), помогающие понять «горячие точки» — места, где собираются крупные скопления фанатов.
«У нас есть довольно здоровый аппетит к экспериментам и созданию опыта, который будет резонировать с нашей фанбазой», — говорит Шилд. — «Но мы рассматриваем это как многолетнее путешествие».