Статьи / Автоматизация будет определять новые высоты в 2021 году

20.01.2021 г., перевод статьи с портала RPA Today

Большинство из нас было хотели бы распрощаться с 2020 годом на несколько месяцев раньше декабря, но календарь оставался упрямым. И вот время наконец-то пришло, и мы с надеждой смотрим на будущий год.

В то время как 2020 год был катастрофическим для некоторых отраслей промышленности, пандемия оказала по большей части обратный эффект на компании, которые предоставляют технологии и услуги по автоматизации. По мере того, как организации стремились повысить устойчивость, обеспечить работу удаленных сотрудников, и сохранить производительность при одновременном снижении затрат, автоматизация стала приоритетным направлением деятельности для многих из них.

Понятно, что в 2021 году технологи RPA и интеллектуальной автоматизации будут и дальше заправлять существенной долей IT-бюджетов. Но что ещё нужно для автоматизации? RPA Today пригласила отраслевых лидеров взвесить свои прогнозы на предстоящий год.

Спрос на «гиперавтоматизацию» - использование low-code разработок для быстрого объединения AI, ботов, и людей с данными в один рабочий процесс - заставит продолжать нанимать цифровых сотрудников. В 2020 году речь шла о покупке RPA ботов и услуг AI. В 2021 году организации будут стремиться к масштабированию этих технологий и реализации полной отдачи от этих инвестиций путем объединения цифровых сотрудников - под контролем людей.

В то же время, AI станет дешевле и доступнее, чем когда-либо. Поставщики программного обеспечения и провайдеры услуг по AI, такие как Google и AWS, продолжат избавляться от сложностей, связанных с эксплуатацией AI с использованием low-code технологий. Использование таких частых и рентабельных случаев автоматизации, как интеллектуальная обработка документов с использованием AI, будет продолжать набирать популярность. Однако это приведет к обострению в отношениях между поставщиками, получающими доступ к данным, и потребителями, старающимися обеспечить конфиденциальность и защиту данных. Все более жесткая нормативная политика будет возлагать ответственность на поставщиков программного обеспечения и услуг для обеспечения соответствия их продуктов и услуг.

Michael Beckley, CTO & Co-Founder, Appian

Covid-19 оказал огромное давление на организации, чтобы они быстрее адаптировались к массивным сбоям и постоянной неопределенности, но он также ускорил их готовность к перестроению их операционных моделей. Резкий рост спроса на «облака» - это прямой ответ на повышенное внимание к устойчивости, гибкости и способности поглощать резкие скачки и падения спроса. Также сильна тенденция к внедрению программного обеспечения цифровых сотрудников для управления процессами и рабочими нагрузками в масштабах всего бизнеса с целью повышения эффективности и улучшения реагирования на потребности клиентов.

Сложив эти две тенденции воедино, можно говорить об ускоренном внедрении в модель SaaS полностью гибких интеллектуальных цифровых сотрудников, доступных по запросу. Я прогнозирую, что это тенденция усилится, и этот подход станет нормой менее чем через пять лет. Оснащенные новыми цифровыми ресурсами, организации также будут иметь радикально другую модель затрат, позволяющую им срывать рынки, выводить новые продукты и услуги, и быстро внедрять инновации.

Terry Walby, CEO, Blue Prism Cloud

Если в 2020 году что-то и было осознано руководителями, это то, что они нуждаются в более стратегическом подходе к RPA, и в более полном представление о том, как их процессы работают в целом, прежде чем они приступят к какому-либо внедрению. Предприятия слишком быстро добавили RPA во многие проекты, и это не принесло той пользы, которую они ожидали. Им стоит использовать подход, основанный на процессах и данных, чтобы разобраться, где интеллектуальная автоматизация может принести наибольшую пользу. Я бы хотел увидеть более тесную связь интеллектуального анализа процессов с RPA или платформами интеллектуальной автоматизации, чтобы руководители предприятий были уверены, что улучшения процессов приведут к максимальной оптимизации - вплоть до уровня отдельных сотрудников.

Популярность набирает мониторинг взаимодействия персонала с системами и приложениями, поскольку компании стремятся глубже понять, что на самом деле делают сотрудники, выполняя конкретную задачу, и выделить общие действия. Комбинируя мониторинг на уровне задач с высокоуровневым анализом процессов, организации могут лучше распределять усилия, определяя возможности для изменений, и обеспечивать соответствие ожиданиям.

Mark McGregor, Director of Process Intelligence at ABBYY

В 2021 году персональные роботы-помощники, использующие анализ настроений на основе искусственного интеллекта и речевой анализ в режиме реального времени, произведут революцию в отрасли обслуживания клиентов. Поскольку пандемия, скорее всего, продолжит оказывать влияние на бизнес и в следующем году, специалистам по работе с клиентами необходимо будет больше полагаться на автоматизацию процессов и персональных роботов-помощников для оптимизации производительности и стабильности. Эти технологии могут поддержать сотрудников новыми способами, такими как выявление негативных настроений во время взаимодействия с клиентом или анализ того, владеет ли представитель службы поддержки обсуждаемыми вопросами, и действительно ли он решает проблему клиента.

Oded Karev, General Manager of Robotics Process Automation, NICE

Мы продолжим видеть более четкие вертикальные прорывы и различие в лидерстве игроков RPA в узких сегментах. В частности, для таких покупателей, как «Провайдеры», которые являются подотраслью. Кроме того, спрос на платформы автоматизации будет продолжать расти из-за того, что Covid разрушает основы для бизнес-процессов, а операторы ищут новые способы конкуренции, ожидая восстановления в 2021 году.

Steven Gerhardt, Managing Partner and CEO, Element Blue

2020 год стал годом, когда RPA стала оперативной необходимостью. В 2021 году учреждения, у которых была RPA до Covid, объединят цифровую рабочую силу с другими (например, AI, ML, NLP, чат-боты и т. д.), чтобы начать предоставлять людям новые цифровые услуги, поскольку цифровые технологии позволили им продолжить работу во время волны Covid.

Правительства будут более агрессивными в принятии RPA. Государства, которые пришли в RPA во время Covid начинают подводить итоги, и ценность RPA уже не вызывает сомнений. Учитывая бюджетные ограничения, спрос граждан на цифровые услуги и растущие объемы работы, правительства обратятся к концепции автоматизации прежде всего.

Также, по мере того, как мы вступаем в 2021 год, мы увидим процесс разработки, тестирования и объединения других цифровых рабочих сил на всех уровнях государственного управления. Учреждения наконец освободят персонал от утомительных и рутинных, но необходимых задач, и смогут переориентировать его на работу с гражданами.

Jim Walker, CTO and Evangelist for Public Sector, UiPath

В Латинской Америке в 2021 году мы станем свидетелями ускоренного развития региональных центров переквалификации для глобальных компаний. Мы также увидим больше региональных поставщиков новых технологий, таких как RocketBot RPA, которые дополнят признанных мировых лидеров, например, UiPath, и лидеров отрасли. Консолидация на рынке будет продолжаться.

С этими новыми региональными центрами и сокращенным набором поставщиков технологий, фрагментированный рынок поставщиков внедрения RPA в Латинской Америке будет объединен в 3-5 региональных компаний и 3-5 международных компаний.

Fernando Leibowich Beker, CEO, BeeckerCo

Провайдеры контакт-центров, телефонии и omni-канальных решений начнут сотрудничество с компаниями интеграторами RPA. В конечном счете, это приведет к созданию отраслевых решений на базе AI, которые будут помогать операторам контакт-центра в большинстве коммуникаций с потребителями. В некоторых случаях эти решения заменят операторов контакт-центров на продвинутые решения самообслуживания в следующих каналах коммуникаций: голосовой, SMS-текст, чат-боты, совместный доступ к экрану, интерактивный голосовой ответ.

Кроме того, аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) будет первым сегментом, в котором будет реализована масштабная автоматизация на основе RPA. Это вызовет серьезные перемены в отрасли BPO. Это также подтолкнет крупные предприятия к быстрому внедрению RPA. Что приведёт к большему росту производительности во всех секторах экономики к 2022 году.

Chris Vitek, RPA Industry Veteran and Contact Center Specialist

В то время как большинство организаций начали 2020 год с планами обеспечения непрерывности бизнеса, исходя из имевшихся опыта и моделей оценки рисков, к лету большинство из таких планов оказались бесполезными с учетом длительного воздействия пандемии. Вступая в 2021 год, компании во всех отраслях обновляют свои планы антикризисного управления и обеспечения непрерывности бизнеса. Теперь планирование должно будет включать в себя целый новый мир рисков, и решения должны быть столь же всеобъемлющими.

Организации, использующие аутсорсинг по разным причинам, оценят, как они могут использовать больше автоматизации, чтобы компенсировать риск остановки во время другого подобного события. Планы аварийного восстановления и обеспечения непрерывности бизнеса теперь будут содержать полные обзоры и детали того, какие критически важные бизнес-процессы уже были переосмыслены и спроектированы с использованием подхода «сначала цифровое». Те полностью автоматизированные процессы или процессы, которые работают с новым подходом Synergistic Workforce, могут продолжать работать из любого места, в любое время, с командами нового класса переподготовленных и квалифицированных специалистов.

Jon Theuerkauf, CCSTO, Blue Prism

Поскольку Covid привел к более высоким темпам внедрений (особенно в определенных секторах), импульс будет продолжать расти. Промышленность и исследователи предполагали это, но и основополагающие первые шаги в этом году были сделаны более быстрыми темпами и успешно. Поэтому я ожидаю, что в 2021 году организации будут продолжать укреплять эти первоначальные успехи с большей уверенностью, принимая на себя больше рисков, чтобы выйти за рамки финансовой / бухгалтерской сферы в другие области бизнеса, которые позиционируются для больших успехов в автоматизации, особенно в цепочке поставок.

Поставщики технологий RPA активно работают над добавлением инновационного функционала к своим платформам в добавок к развитию сотрудничества с прочими технологическими компаниями, чтобы сделать интеграцию более простой для партнеров и заказчиков. Это, вместе с темпами внедрения в 2020 году, позволило отрасли уверенно войти в 2021 год. Я настроен оптимистично.

Kimberly Chesser, Director, Marketing & Sales Enablement, Element Blue

Я думаю, что «проболтаюсь», поскольку все больше и больше больниц и медицинских организаций осознают, что пора или автоматизироваться или проиграть конкуренцию на очень жестком рынке. Зрелость, маркетинг и агрессивной развитие ведущих поставщиков RPA приносят плоды и окупаются. Машинное обучение станет следующим эволюционным шагом на пути RPA. RPA будет постоянно становиться умнее и сможет делать больше.

Jerry Adach, Director Enterprise Data and Automation at Central Maine Healthcare