Статьи / 9 способов получить больше пользы от бизнес-аналитики в следующем году
24.12.2018 г., перевод статьи Bruce Harpham
Улучшение отношений с клиентами, повышение производительности труда сотрудников, новые потоки доходов — большие преимущества ждут тех, кто вдохнет новую жизнь в свои стратегии
Для большого количества организаций business intelligence (BI) представляется простыми статистическими сводками в скучных устаревших отчетах. Но под тусклой поверхностью BI лежат яркие идеи, особенно для тех, кто готов пересмотреть свою стратегию бизнес-аналитики, чтобы эффективно решать проблемы, которые дальновидные организации уже решают с помощью современной BI.
Независимо от того, хотите ли вы внедрить новый инструмент BI или получить больше пользы от текущих настроек BI, в этой статье вы найдете несколько многообещающих идей, рассказывающих о том, как компании используют BI для улучшения обслуживания клиентов, повышения производительности труда сотрудников, роста доходов и многого другого.
1. Внедрите бизнес-аналитику в реальном времени в свои клиентоориентированные услуги
Клиенты хотят видеть самую свежую информацию, особенно для тех систем и процессов, которые они считают критически важными. Так почему бы не добавить немного BI в реальном времени в ваши услуги? Rackspace, веб-хостинговая компания, сделала именно это.
«Чтобы предоставить компаниям данные и аналитику в режиме реального времени, Rackspace отошел от предоставления клиентам устаревших данных (то есть данных, которым более 24 часов), будь то оперативные данные или данные об использовании ресурсов сервера. За последние несколько лет более низкая стоимость вычислительной мощности и наличие большего количества инструментов на рынке облегчили создание бизнес-кейса для аналитики в реальном времени и принятия таких бизнес-решений», — объясняет Джина Мерфи, старший вице-президент и генеральный менеджер подразделения прикладных услуг Rackspace.
Комментарий Мерфи показывает, что использование BI больше не ограничивается внутренними бизнес-пользователями. Фактически BI-данные о системах постепенно становятся жизненно важной частью ценностного предложения. Если ваше ИТ-подразделение искало способ повысить ценность бизнеса, эта разработка Rackspace предлагает один из подходов. Решение заключается в том, чтобы встроить BI в отчеты и продукты для клиентов.
2. Неструктурированные данные на борту
В течение многих лет работа с неструктурированными данными была безнадежным делом. Эффективного способа просмотреть эту информацию просто не существовало. При этом пользоваться структурированными данными о клиентах и финансовой информации было очень удобно. Страховая фирма Aflac запустила новую программу для того, чтобы сделать проще работу с неструктурированными данными.
«Aflac приобрела устройство Hadoop. Мы хотим использовать Hadoop, поскольку он предоставляет возможности BI для управления и обработки неструктурированных данных. Эта технология является новой для Aflac и предоставляет возможность перекрестной ссылки на многие точки данных», — комментирует Джулия Дэвис, старший вице-президент и ИТ-директор Aflac.
3. Повышение производительности сотрудников с помощью BI
Такому персоналу как менеджеры часто бывает трудно решить, кто из непосредственных подчиненных нуждается в первоочередной помощи. Инструменты бизнес-аналитики могут направить вас в правильном направлении, как выяснила Clearlink — компания, которая занимается цифровым маркетингом и услугами.
«В Clearlink у нас есть сотни торговых агентов, обрабатывающих входящие звонки для покупки различных услуг на дому. Для такого персонала, как менеджер первого уровня или инструктор, настоящей проблемой становится определение того, каким агентам нужно оказать помощь в первую очередь во время форс-мажорных ситуаций, когда помощь требуется одновременно нескольким агентам по продажам. Простой отчет в реальном времени, который показывает тип звонка, лицо, принимающее звонок, и прогнозируемую стоимость этого звонка, упрощает эту проблему для инструктора», — говорит Лэндон Старр, вице-президент по науке о данных в Clearlink.
Повышение производительности сотрудников с помощью BI также применимо к складской отрасли.
«Недавно мы разработали отчет о ранжировании по обработке заказов, в котором мы извлекаем данные из системы управления складом и время для ежедневного ранжирования сотрудников в зависимости от их эффективности. Эти данные помогли руководству собрать воедино все эти факторы и вознаградить лучших исполнителей, без необходимости построения сложных отчетов. Мы также планируем ввести геймификацию для сотрудников склада», — говорит Джо Бейдун, директор по стратегии SCM и BI в Lipari Foods.
Этот подход показывает, что бизнес-аналитика может быть проактивным инструментом, а не историческим свидетельством о прошлых результатах.
4. Сократите время, потраченное на работу с данными
В любой крупной организации конец квартала или месяца отмечается аналитиками, просматривающими файлы Excel. Это настолько распространенная практика, что вы можете даже и не осознавать, что это проблема. Она может заключаться в скорости сбора и качестве данных, на которые может повлиять человеческий фактор. К счастью, существуют инструменты BI, чтобы помочь с этим. Больше не нужно просматривать общедоступные данные, которые вам нужны через Amazon.com.
«Мы отслеживаем прибыльность клиентов и продуктов в OLAP-кубе Sisense, который ежедневно обновляется. В прошлом этот отчет был доступен только ежемесячно, поскольку сборка данных и их проверка занимали несколько часов. Теперь время на подготовку не требуется, и мы можем быстро отслеживать прибыльность и выявлять положительные или отрицательные тенденции в режиме реального времени. Это очень удобно по сравнению с ежемесячным периодом», — объясняет Марк Хопкинс, ИТ-директор Skullcandy.
5. Улучшение обслуживания клиентов
В современном онлайн-мире недовольный клиент имеет возможность моментально высказать свое негативное мнение о продукте или услуге. Это проблема, которая может усугубиться, поскольку она усиливается репостами через социальные сети. Если неудовлетворенность клиентов обнаружить на ранней стадии с помощью бизнес-аналитики, то проблему будет можно решить до ее широкого распространения.
«Мы используем аналитику, чтобы определить преимущества инвестирования в усовершенствование продукта, на примере наших гарантийных обязательств», — говорит Хопкинс из Skullcandy. «Мы анализируем текстовые описания проблем, чтобы выделить проблемы, о которых сообщают наши клиенты, и определить частоту их возникновения. Кроме того, мы также собираем данные в обзорах, чтобы узнать, что нравится нашим потребителям в наших продуктах и что они хотят, чтобы мы улучшили, и как мы выглядим в их глазах по сравнению с нашими конкурентами».
При решении вопросов обслуживания, таких как претензии по гарантии, обязательно проконсультируйтесь с финансовым отделом для анализа затрат и выгод. Соглашаясь на краткосрочные убытки, чтобы сделать клиента счастливым, в будущем у вас может появиться гораздо больше заказов. ИТ-специалисты могут повысить ценность этих обсуждений, оценивая качество данных и создавая простые в использовании инструменты BI для конечных пользователей, особенно эффективны те, которые включают в себя анализ настроений в социальных сетях вокруг вашего бренда.
6. Прогнозирование новых источников дохода
Книга «Предсказуемые продажи» Аарона Росса быстро стала бестселлером среди тех, кто интересуется технологией продаж. Росс фокусируется на том, что продавцы и их менеджеры могут сделать для повышения предсказуемости доходов. В этой книге ИТ-специалисты могут найти подсказки и разработать инструменты BI, которые помогут принять решение о продажах, например, о том, какие клиенты смогут принести пользу компании.
«Мы разработали калькулятор прогнозирования доходов для компании FanHero, которая создает мобильные приложения для знаменитостей и влиятельных людей. Калькулятор решает одну из главных задач компании: способность предсказать, сколько пользователей и сколько прибыли может принести компании знаменитость», — говорит Умберто Фариас, генеральный директор Concepta. «Ни один человек не может обработать все необходимые данные, чтобы иметь точную оценку того, сколько дохода будет приносить каждый клиент. Источники данных включают статистику социальных сетей (лайки, подписчики, темпы роста), вертикальные темпы роста, фиксированные и переменные затраты на инфраструктуру и данные о запусках приложений».
Калькулятор также включает поддержку анализа «что если». Если потенциальный клиент достиг более высокого уровня в социальных сетях, он может стать для компании более приоритетным. Фариас говорит, что приложение находится в «альфа-стадии», поэтому еще слишком рано определять его влияние.
7. Автоматизация бюджетирования и прогнозирования
В финансовом управлении переход от электронных таблиц к специализированным инструментам может иметь большое значение.
«Мы постоянно использовали зеркало заднего вида для принятия решений о будущем компании», — говорит Кристи Хренчер, директор по маркетингу в Nextep. Чтобы решить эту проблему, Nextep обратился к Adaptive Insights, инструменту планирования и бюджетирования. «Адаптивность дала нам возможность вовлечь всю руководящую команду в процесс составления бюджета. Теперь у нас был инструмент, который давал возможность всем увидеть шкалу достижения целей в режиме реального времени. Мы больше не используем электронные таблицы, мы смогли автоматизировать процесс составления бюджета и прогнозирования, и данные теперь доступны в любое время».
8. Внедрение BI в другие платформы
Исторически так сложилось, что инструменты BI требовали специальных знаний и опыта. В результате этого ИТ-отделы традиционно несут ответственность за бизнес-аналитику. Это может начать меняться не только с внедрением самообслуживания BI, но и с возможностью встраивать BI непосредственно в другие платформы, как показывает использование Sisense компанией Clearlink.
«Поскольку это встраиваемое решение, мы можем создавать любое количество веб-приложений. Кроме этого, мы можем использовать эту инфраструктуру BI и скорость разработки отчетов для включения виджетов в любое из наших домашних приложений», — говорит Старр.
Благодаря большому количеству бизнес-аналитики, снимающей нагрузку с различных бизнес-направлений, ИТ-отдел может повысить ценность, сосредоточившись на прогнозной аналитике, которая в настоящее время имеет мало проверенных приложений, за пределами сферы продаж и маркетинга. В качестве альтернативы ИТ-подразделения могут выполнять роль внутреннего консультанта, где они будут помогать другим бизнес-подразделениям находить возможности для использования BI или более широкого внедрения инструментов BI.
9. Смещение акцента на анализ
В 2018 году многим специалистам все еще приходится тратить большое количество времени на сбор данных. Каждый час, потраченный на это, отнимает час, который они могли бы потратить на извлечение информации. В финансовом отделе эта проблема сбора и анализа данных стоит особенно остро, поскольку финансовый отдел постоянно должен работать в сжатые сроки.
Для решения этой проблемы руководство Rackspace решило помочь своей финансовой команде улучшить бизнес-аналитику. «BI создала среду, которая содержит данные, требуемые финансовой команде со всеми необходимыми правилами и расчетами; она будет привязана к любым оперативным отчетам, которые генерируются из главной бухгалтерской книги. Это позволит тратить более 90 процентов времени на анализ данных, а не на их сбор», — объясняет Мерфи.