|
||||||||
Статьи / 9 лучших вариантов использования чат-бота05.02.2020 г., перевод статьи Snigdha Patel ![]() Искусственный интеллект в корне изменил способ взаимодействия бизнеса со своими клиентами. По данным Business Insider, в 2020 году 80% компаний будут использовать чат-боты. Чат-боты важны для улучшения качества обслуживания клиентов и используются в различных бизнес-функциях для повышения производительности. Вы можете увидеть примеры использования чат-ботов во всех отраслях и бизнес-функциях, таких как обслуживание клиентов, продажи, маркетинг или даже для автоматизации внутренних процессов. Вот ключевые примеры того, как клиенты получают максимальную отдачу от чат-ботов: ![]() Диаграмма показывает, как чат-боты изменили среду общения между предприятиями и клиентами. От оптимизации деятельности и увеличения производительности до повышения вовлеченности клиентов — следующие примеры использования докажут, что использование чат-ботов необходимо для вашего бизнеса. Лучшие варианты использования чат-ботов с ИИЧат-боты на основе ИИ меняют способ общения компаний со своими клиентами — как действующими, так и потенциальными. Ниже приведены 9 основных вариантов использования чат-ботов и примеры того, как они могут быть внедрены в бизнес. Обслуживание клиентовВ отчетах Business Insider говорится, что 67% потребителей (компаний) во всем мире использовали чат-ботов для поддержки клиентов. Их разрабатывают и внедряют для обслуживания пользователей на веб-сайтах, в приложениях и социальных сетях, а также для того, чтобы помочь клиенту и повысить его вовлеченность. Обслуживание клиентов является одной из важных бизнес-функций, где чат-боты могут оказать большую поддержку. С их помощью на основе искусственного интеллекта предприятия могут сократить расходы на поддержку клиентов и улучшить ключевые показатели производительности, такие как время первого отклика, а также повысить качество обслуживания клиентов. Вот три отличных варианта использования чат-бота для поддержки клиентов: 1. Онлайн-поддержка клиентовСегодняшние клиенты просто невероятно нетерпеливы. Даже малейшее время ожидания может привести к разочарованию и увеличению показателя отказов. В отчете State of Chatbots report говорится, что 55% респондентов заявили, что больше всего при обращении в онлайн-поддержку им понравится мгновенный ответ, а также быстрые ответы чат-бота на часто задаваемые вопросы. Какие вопросы чаще всего задают на сайте для поддержки клиентов?
Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, предоставляя поддержку в режиме реального времени. Для этого нужно обучить бота работе с часто задаваемыми вопросами и бизнес-информацией для привлечения клиентов, тем самым сократив количество запросов в службу поддержки. Разговорные боты в FinTech широко используются для обслуживания клиентов, поскольку они могут мгновенно решить распространенные проблемы или оказать информационную поддержку. Чат-боты обеспечивают более быстрый отклик, обрабатывают несколько запросов одновременно и легко масштабируются. ![]() Bank of America представил управляемого виртуального финансового помощника с ИИ по имени Erica. Бот Erica обрабатывает различные запросы клиентов, такие как:
Erica обслуживает около 6 миллионов пользователей и обработала за время существования более 35 миллионов запросов 2. Поддержка в приложенииБольшинство мобильных бизнес-приложений обычно имеют раздел FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Наличие бота для обработки этих часто задаваемых вопросов повышает заинтересованность пользователей, потому что:
В качестве примера посмотрим на Duolingo — популярное приложение для изучения языков. Однажды пользователи попросили добавить в него возможность попрактиковаться в ведении беседы. Перед разработчиками встал вопрос: как это реализовать? Они применили нестандартный подход и внедрили в Duolingo чат-бота для имитации беседы. Получать разговорные навыки стало намного интереснее! ![]() Duolingo также создал несколько ботов в виде различных персонажей для обучения языку. Это закрыло основную потребность пользователей и сделало обучение через приложение более интересным. 3. IT-поддержкаИскусственный интеллект (ИИ) — это путь к повышению производительности труда на предприятии. Чат-боты — это самообучающиеся программы, которые самостоятельно анализируют и обрабатывают человеческий язык. Они могут помочь вашей ИТ-службе повысить производительность и эффективность работы команды. Чем занимается бот в службе технической поддержки?
ПродажиПрименение чат-ботов не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и повышает их лояльность, репутацию бренда, а также доход. С помощью ботов можно оптимизировать службу поддержки клиентов: на основе автоматически собранных данных будет осуществляться создание отчетов и генерация лидов. Вот основные примеры использования торговых ботов: 4. Генерация лидовЧат-боты работают по заранее заданному алгоритму, которому они следуют при общении с посетителями сайта для лидогенерации. Когда посетители квалифицируются в потенциальные лиды, они направляются на следующий уровень воронки продаж. Как чат-боты помогают в создании лидов:
HealthTap, ведущая технологическая компания, поставляющая набор приложений для здоровья, внедрила бота для ответов на вопросы, связанные со здоровьем. ![]() 5. Взращивание потенциальных клиентовHubSpot выявил, что 74% компаний считают взращивание потенциальных клиентов своим главным приоритетом. Компании, которые пытаются связаться с потенциальными клиентами в течение получаса после получения запросов, почти в 7 раз чаще ведут успешные переговоры с ключевыми лицами, принимающими решения, по сравнению с компаниями, которые пытаются связаться с потенциальными клиентами даже через час. Если вы хотите, чтобы ваши квалифицированные лиды в конечном итоге заканчивались продажей, вам нужно взращивать их по мере продвижения по воронке продаж. Несомненно, что взрощенные лиды делают на 47% больше покупок, чем те, кто покупает сразу. В сфере электронной коммерции чат-боты привлекают клиента посредством:
6. БронированиеЭто одна из важных возможностей чат-бота, которая часто используется в сфере гостиничного бизнеса, здравоохранения и персональных услуг. С помощью ботов посетители могут забронировать свои встречи внутри мессенджера мгновенно и без помощи человека. Использование чат-ботов для автоматизации бронирования встреч помогает компаниям сократить цикл продаж и последующие действия для квалификации потенциальных клиентов. Основные возможности бота:
![]() 7. Онлайн-заказыВ отчете Ubisend говорится, что каждый пятый потребитель положительно относится к возможности покупки товаров и услуг у чат-бота. Будь то пища, электроника или одежда — чат-боты оперативны в обработке любых онлайн-заказов. Чат-боты электронной коммерции специально разработаны для:
H&M, известный бренд одежды, создал чат-бота, который задает пользователям вопросы об их стиле и предлагает выбрать фотографии. На основе собранной информации бот создает профиль индивидуального пользователя, чтобы делать подходящие предложения одежды и помогать в покупках. МаркетингЭкосистема маркетинга в мессенджерах изменилась для многих компаний, использующих чат-ботов, но цель остается все той же — мгновенный и удобный сервис. Outgrow заявляет, что в 2020 году ожидается, что 80% предприятий будут использовать чат-ботов для автоматизации. Приведенные ниже примеры использования чат-ботов в маркетинговых целях доказывают, что они боты быть полезными для бизнеса и позволяют получать доход. 8. Взаимодействие с клиентамиКлиенты положительно оценивают скорость, с которой чат-боты с ИИ взаимодействуют с ними. Они могут взаимодействовать с вашими клиентами в режиме реального времени, отвечая им немедленно и тем самым повышая удовлетворенность клиентов. Как чат-боты улучшают взаимодействие с клиентами:
Давайте посмотрим, как Emirates Vacations развернула чат-ботов для повышения вовлеченности клиентов. Учитывая, что средний рейтинг кликов для медийных объявлений составляет всего 0,35%, Emirates Vacations встроил чат-ботов в свои медийные объявления. Показатели вовлеченности улучшились на 87% по сравнению с кликами по простым объявлениям. Профессиональные советы:
9. НовостиПросмотр новостей на различных новостных порталах занимает много времени. С помощью чат-ботов вы его экономите, получая тематические выборки и главные новости прямо в мессенджер. Многие популярные новостные порталы и телевизионные сети начали использовать возможности чат-ботов. Они сообщают о последних новостях и рекомендуют тематические новости на основе анализа переходов пользователя. CNN был одной из первых новостных компаний, создавших бота на платформе Facebook Messenger. ![]() Используя бот CNN, вы можете прочитать заголовки. Когда вы переходите на полную новость, бот запоминает это и в рекомендациях показывает то, что вы вероятно захотите прочитать. 10. Рекомендации по продуктуAmazon.com — яркий пример бренда, который реализует рекомендации по продукту и делает это настолько хорошо, что генерирует 35% дохода с помощью механизма рекомендаций. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты доходили до заключительного этапа воронки продаж, очень важно уточнить их запросы, понять предпочтения, направлять их и рекомендовать им лучший вариант в их пути к покупке. Как боты помогают в рекомендации продуктов:
В сфере электронной коммерции, индустрии моды и красоты рекомендации по продукту крайне необходимы. ![]() Технология чат-ботов дала новый виток индустрии красоты. Лучшим примером этого является бот Olivia Bloom Avenue в Facebook Messenger. Olivia — это чат-бот, который задает ряд вопросов, связанных с кожей, а затем рекомендует правильные средства по уходу за ней. Социальные сетиРазве не жизненно важно взаимодействовать с клиентами на их территории? С увеличением количества мессенджеров для бизнеса одним из важнейших каналов взаимодействия становятся социальные сети. Чат-боты значительно повышают вовлеченность пользователей в социальных сетях и позволяют общаться с клиентами через чат-платформы, такие как Facebook Messenger. Chatbots Magazine утверждает: чат-боты подминают под себя маркетинг в социальных сетях, поскольку они позволяют потребителям взаимодействовать с ними с точки зрения обслуживания клиентов и транзакций. ![]() Приложения для обмена сообщениямиРазговорная коммерция более предпочтительна по сравнению с традиционными способами. С постоянно растущей популярностью обмена сообщениями, чат-боты стали центром деловых сообщений. Эта концепция побуждает покупателей все чаще совершать покупки в интернете с помощью ботов. Ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет 1,23 млрд. долларов, а ежегодный прирост составит 24,3%. Вот две основные причины, по которым ваш бизнес должен развернуть чат-бота:
На рисунке отображено, что клиенты предпочитают чат-ботов как лучший способ взаимодействия с бизнесом. ![]() BookMyShow, ведущая индийская онлайн-платформа по продаже билетов, интегрировала WhatsApp для бизнеса, чтобы уведомлять своих клиентов о билетах и предстоящих фильмах. «WhatsApp определенно стал предпочтительным способом общения для миллионов людей в нашей стране, и мы смогли бы получить огромное преимущество, сделав его каналом подтверждения билетов по умолчанию», — сказал Равдип Чавла (Ravdeep Chawla), руководитель отдела продуктов BookMyShow. Отдел кадровОтчет Human Capital Trends показал, что только 17% HR-менеджеров готовы управлять командой сотрудников в которой люди, роботы и ИИ, работают бок о бок. Подбор персонала является важной частью кадровой деятельности. Боты уверенно доказывают свою пользу и в этой области. Например, Mya, помощник по подбору персонала на основе ИИ, управляет большими пулами кандидатов, предоставляя специалистам по подбору персонала и менеджерам по найму больше времени для того, чтобы сосредоточиться на самих собеседованиях. Как Mya это делает:
Персональные услугиЧат-боты могут помочь вам оптимизировать бизнес в сфере персональных услуг — таких как фитнес, диета, здоровье или бытовые услуги. Каждая цель в фитнесе требует различного плана тренировок и соблюдения особенной диеты. Боты могут помочь пользователю в достижении желаемой цели, будь то похудение, наращивание мышечной массы или повышение выносливости. Исследования показывают, что участники, которые использовали чат-бота, на 26% чаще достигали поставленных целей в фитнесе. ![]() Как и персональные тренеры, чат-боты предоставляют индивидуальные рекомендации по тренировкам и диете на основе данных, введенных пользователем, таких как рост, вес, цели в фитнесе и так далее. Голосовые чат-ботыТехнология распознавания голоса продолжает совершенствоваться в точности распознавания и использоваться ведущими корпорациями. ![]() Почему голосовые боты набирают популярность:
Удержание клиентовЧат-боты помогают повысить коэффициент удержания пользователей, своевременно и эффективно решая вопросы обслуживания клиентов. После общения с ботом 34% клиентов вернулись в бизнес в течение 30 дней. ИИ-боты могут автоматизировать повторяющиеся бизнес-задачи для улучшения процессов обслуживания и поддержки клиентов. С их помощью можно автоматизировать простые платежи, повысить вовлеченность пользователей и узнаваемость бренда, оптимизировать деятельность в социальных сетях и улучшить коэффициент удержания пользователей. Примеры использования чат-ботов: что нас ждет в будущем?Чат-роботы с искусственным интеллектом увеличивают качество обслуживания клиентов, не изменяя его принципы. Боты широко используются для обслуживания клиентов и в сфере продаж. По мере того как боты становятся умнее, появляются новые возможности, в которых совсем скоро мы увидим больше вариантов использования чат-ботов. Ожидается, что чат-боты в будущем станут такими же эффективными, как и живая поддержка, используя прогноз и анализ настроений. Благодаря этому, у них появится возможность решать сложные запросы, не прибегая к помощи человека.
|
||||||||