CRM технологиялары не үшін қажет?

CRM жүйесінің не үшін қажет екенін түсіндіретін 5 шындық:

Жаңа клиентті тартуға жұмсалатын шығын бар клиентті ұстап қалуға жұмсалатын шығыннан, орта есеппен, бес есе артық.
Қанағаттандырылған клиент сәтті сатып алуы туралы, орта есеппен, өзінің 5 танысына айтып береді. Қанағаттандырылмаған ең кемі 10 танысына айтады.
Клиенттерді ұстап қалу пайызын 5%-ға арттырылғанда, компанияның пайдасы 50–100%-ға артады.
Компанияның бар клиенттерінің 50%-ға жуығы олармен тиімді әрекеттеспегендіктен кіріс әкелмейді.

CRM — бұл стратегия

Customer Relationship Management — бұл компания қызметінде клиентті ең басты актив деп есептейтін, бизнес жүргізудің ерекше тәсілі. Яғни, CRM стратегиясы, клиенттің талаптары компанияда ең жоғары басымдыққа ие болатын клиенттермен әрекеттесу механизмін құруды ұйғарады. Клиентке осылай бағдарлану компания бизнесінің жалпы стратегиясына ғана емес, сондай-ақ корпоративтік мәдениетке, компания құрылымына, бизнес-процестерге және операцияларға да септігін тигізеді.

CRM жүйесі дегеніміз — CRM стратегиясының іске асырылуы

CRM стратегиясын іске асыруда ақпараттық технологиялар өте маңызды рөл атқарады. CRM бағдарламалық құралдары — компанияның CRM стратегиясы ретінде жүзеге асырылған бизнес-процестер, процедуралар мен операцияларды автоматтандыру үшін жасап шығарылған арнайы жүйелер.

Клиенттерді өзіне қаратып алу және ұстап қалу құралы ретінде CRM қосымшалары клиенттермен жұмыс істеуде адам факторын төмендетеді және сату, маркетинг және клиенттерге қызмет көрсету салаларында ашықтықты арттыруға мүмкіндік береді.

Бизнес-процестерді автоматтандыру

Барлық жұмыс процестерін сипаттау, нысандандыру — бизнес талдаушылары шешетін таптаурын емес мақсат. Егер барлық қызметкерлер регламенттелген процестерге сай әрекет етсе, қателер саны төмендейді, компания жұмысы жылдамдатылады, ал жұмыс нәтижелері оңайырақ болжамдалатын болады.

Бұл мақсаттарға CRM жүйесін қолдану арқылы процестерді автоматтандырудың көмегімен қол жеткізуге болады. Компания бизнес-процестерінің орындалу барысын бақылауды және автоматтандыруды қамтамасыз ету арқылы CRM жүйесі олардың уақытылы және сапалы орындалу ықтималдығын арттырады. Жаңа қызметкерлер іспен тезірек танысады, бөлімдер арасында қарым-қатынас жақсарады. Ал бизнес-процестердің тиімділігін бағалау құралдары компанияның жалпы жұмысының оңтайлануына жағдай жасайды.

Клиенттер жайлы ақпаратты басқару

Кез келген CRM жүйесінің «жүрегі» — Сіздің компанияңыздың қызметі аясында онымен әрекеттесетін жеке және заңды тұлғалардың дерекқоры. Клиенттер дерекқоры өздігінен бағалы актив, ал деректерді CRM жүйесінде сауатты басқару – ақпаратты жұмыста барынша көп тиімділікпен қолдануға мүмкіндік береді. Клиенттік дерекқор шоғырландырылған, ұжым өз клиенттері жайлы толық ақпаратты және олардың қалаулары жайлы ақпаратты алады және осы ақпарат негізінде әрекеттесу стратегиясын құрады.

Осы клиенттердің бірыңғай дерекқоры, олармен алдыңғы әрекеттесулер жайлы толық ақпарат және CRM-нің күшті талдамалы құралы, үшеуі бірге – маңыздырақ клиенттерді анықтай отырып, бар клиенттерді ұстап қалуға және дамытуға, сондай-ақ жаңа клиенттерді өзіне қаратуға мүмкіндік береді.

Сауданы басқару

CRM жүйесінде сауданы жоспарлау түрлі кесінділерде (өңірлер, менеджерлер, бағыттар бойынша және т.с.с.) ұйымдастырылған. Менеджер өз клиенттері бойынша деректер негізінде ықтималдықты ескере отырып жоспар құрады, ал жетекшісі расталған төлемдер көлемін талдай отырып, менеджер үшін ынталандыратын жоспар құра алады.

Жетекшілер CRM-ге ерекше талаптар қояды. CRM жүйесінің құралдары арқылы жетекшілер менеджерлердің жұмыстарының сапа көрсеткіштерін, сату жоспарларының орындалуын, төлеу және жеткізу мерзімдерін қадағалай алады. Жүйе мәмілелердің көлемі мен ықтималдығын бағалауға, сату бизнес-процестерін басқаруға, мәміленің күйін бақылауға және бәсекелестердің әрекеттерін талдауға мүмкіндік береді.

CRM жүйесі шешуге көмектесетін маңызды мәселелердің бірі — cross-sales, up-sales ұйымдастыру. Жүйе кросс-сату матрицасын және өнімдік-сегменттік матрицасын қалыптастыруға, клиенттерді түрлі параметрлер бойынша топтастыруға және олардың әлеуетті қызығушылықтарын анықтауға мүмкіндік береді.

Болжау және талдау құралдарын ұсына отырып, сондай-ақ қызметкерлердің клиенттермен және өзара әрекеттесуін автоматтандыра отырып, CRM жүйесі бар өткізу арналарын оңтайландыруға және компания пайдасын арттыруға алғышарттар қалыптастырады.

Маркетингті басқару

CRM жүйесі компания маркетингін басқаруды оңтайлы ұйымдастыруға мүмкіндік береді: маркетингтік шараларды жоспарлау және өткізу, маркетинг ресурстарын және бюджетін басқару, барлық маркетингтік әрекеттесулерді үйлестіру.

Маркетинг бөлімінің қызметкерлері маркетинг материалдарының бірыңғай кітапханасын, клиенттерді сегменттеу құралдарын, мақсатты аудиторияға арналған жекеленген жіберілімдерді автоматтандыру құралдарын алып тұрады. Ал өткізілетін науқандардың пайдасын және маркетинг бөлімінің қызметінің тиімділігін өлшеу үшін CRM жүйесі арнайы талдау құралдарын ұсынады.

Маркетингті автоматтандыруға арналған CRM жүйесінің негізгі міндеттерінің ішінде келесілер бар: тікелей маркетингтік науқандарды басқару (электронды жіберілім, тікелей жіберілім), клиенттерді зерттеуді, оларға сұрақ қоюды ұйымдастыру. Ақырында, осындай автоматтандыру маркетинг бөлімінің жұмысын жетілдіруге және клиенттердің қанағаттану деңгейін арттыруға көмектеседі.

Компания ішіндегі қарым-қатынастарды оңтайландыру

Қызметкерлер және бөлімшелер арасындағы қарым-қатынастардың дамуының төмен деңгейі компания жұмысын тиімсіз етеді және негізгі бизнес-процестерде жаңылыстарға әкеліп соғады. Нәтижесінде бизнестің пайдалылығы төмендейді.

CRM жүйесі компания ішінде «ақпараттық сәтсіздіктердің» орын алуына және маңызды ақпараттардың жоғалуына тосқауыл бола отырып, тиімді әрекеттесуді және ақпаратпен алмасуды ұйымдастыруға мүмкіндік береді. Компанияда СRM жүйесін қолдану қызметкерлердің әрекеттерін синхронизациялауға, мәмілелерде команданың функционалдық рөлдерінің орындалуын қадағалауға, қолданыстағы бизнес-процестердің қисыны негізінде түрлі бөлімдердің қызметкерлерінің арасында тапсырмаларды автоматты түрде үйлестіруді ұйымдастыруға көмектесетін болады.

CRM жүйесінің талдамалы мүмкіндіктері

Клиенттерді, олардың маңыздылығы және табыстылығы жайлы ақпаратты терең талдамайынша, компанияның бизнес-процестерінің шектеулерін анықтамайынша, сату жүйесін талдамайынша өнеркәсіп пайдалылығын арттыру мүмкін емес. CRM жүйесі компанияға стратегиялық тұрғыдан маңызды бизнес шешімдерді қабылдауда аса қажет болып табылатын статистикалық ақпаратты алуға, деректердің күрделі талдауын өткізуге мүмкіндік береді.

Жүйенің 100-ден астам стандартты есептемелері бизнестің барлық әдеттегі міндеттерін талдауға және қадағалауға жағдай жасайды. Кіріктірілген есептеме құру арқылы, әр өнеркәсіптің міндеттеріне сай талдамалы нысандар жасауға болады.

Сонымен қатар CRM жүйесінің қорытынды панелінде, талдамасы басшылыққа әр қызметкердің жұмысының тиімділігін бағалауға мүмкіндік беретін KPI көрсеткіштерін (қызметтің негізгі көрсеткіштерін) қадағалауға болады.

Құжат айналымын автоматтандыру

CRM жүйесінде компанияның сыртқы және ішкі құжат айналымын басқаруға арналған барлық қажетті құралдар ескерілген. Бұл құралдар құжаттарды үлгі бойынша автоматты түрде қалыптастыру, құжаттардың баспа үлгісін дайындау, құжаттардың нұсқалығын сақтау, жүйеде құжатты тез іздеу, құжаттардың электронды қоймасын қалыптастыру және т.б. тәсілдермен қамтамасыз етеді.

Құжаттаманы СRM жүйесінде жүргізгенде, қол жеткізу құқығын икемді ажырату шартында, құжаттармен ұжымдық жұмысты ұйымдастыруға, электронды бұрыштама қою, сондай-ақ құжаттар арасында өзара байланысты тіркеуге болады.

Өнім қоржынын басқару

Кез келген коммерциялық ұйымға бәсекелік бағамен жоғары сапалы өнім мен қызмет ұсыну, өнім желісін жетілдіру маңызды.

CRM жүйесі номенклатураны құрылымдауға және компанияның толық тауарлары мен қызметтерінің каталогын басқаруға мүмкіндік береді. CRM мүмкіндіктері арнайы бағалар мен жеңілдіктердің есептемесін жүргізуді, клиенттерге көрсетілетін қызметтердің оңтайлы пакетін ұсыну үшін деректер мен өзара байланыстарды талдауды және ең өтімді өнімдерді анықтауды қамтамасыз етеді.