Решения / Customer Center

Поднимите на качественно новый уровень эффективность работы Службы Service Desk (Helpdesk), повысьте уровень удовлетворенности заказчиков работой сервис-инженеров.

Короткий видеообзор Customer Center:

Единая база контактов и контрагентов

Создайте единую базу контактов и контрагентов вашей компании. В Service Creatio хранятся контактные данные, адреса контрагентов, которые здесь же можно посмотреть на карте, профили в соц. сетях, структура организации. Имея портрет клиента 360°, вы сможете максимально эффективно выстраивать процессы обслуживания.

Сегментация контрагентов и контактов

Сегментируйте базу контактов и контрагентов для организации удобной работы и управления индивидуальным уровнем обслуживания. Вы можете сгруппировать клиентов по отраслям и годовому обороту, согласно предпочтениям и приоритету в обслуживании, отметить наиболее важные из них, как избранные, для быстрого доступа к информации. В динамических группах, которые наполняются автоматически в зависимости от избранных параметров, вы сможете, к примеру, видеть всех клиентов, которые не обращались к вам больше месяца.

История обслуживания

Выстраивайте взаимоотношения и процессы обслуживания клиентов и партнеров на основе полной истории ваших коммуникаций. Фиксируйте все задачи, звонки и сообщения, принятые обращения, в привязке к определенному контакту или контрагенту. Благодаря этому вы можете оценить интенсивность работы с клиентом, мониторить его опыт взаимодействия с вашей компанией.

Обогащение данными из соц. сетей

Получайте дополнительные данные контактов из Facebook и Twitter благодаря встроенной интеграции. Доступ к информации о клиенте из социальных сетей можно будет получить по одному клику.

Аналитика по клиентской базе

Планируйте улучшение процессов обслуживания, опираясь на анализ клиентской базы. Вы можете выделить топ контрагентов и контактов по различным показателям, включая частоту обращений, самые востребованные сервисы, что позволит непрерывно реагировать на потребности клиентов. Для удобной работы с аналитическими данными настраивайте инструменты итогов под необходимые показатели.

E-mail

Работайте с e-mail сообщениями, не выходя из Service Creatio в свою почтовую систему. При этом каждое письмо может быть привязано к клиенту, обращению и другим объектам системы. Благодаря интеграции с MS Exchange и Google можно объединить в Service Creatio письма из нескольких почтовых ящиков. Подключите необходимые профили к системе и всегда имейте всю переписку под рукой.

Звонки

Звоните клиентам, коллегам и принимайте звонки прямо в системе. Все звонки сохраняются в системе с возможностью привязки к любому объекту bpm'online customer service для формирования полной истории взаимодействия. Благодаря этому вы можете отслеживать целевые показатели по звонкам, настраивать индивидуальные срезы по эффективности работы сотрудников сервисной службы. Для автоматизации функции управления звонками используйте готовые коннекторы телефонии: Avaya, Cisco, Webitel, Oktell, Infinity, CosmoCom, Nortel, ZyXel, CallWay, Forte-IT. А пользователи bpm’online могут бесплатно общаться между собой, используя IP-телефонию!

Клиентский портал

Предоставьте своим клиентам возможность использовать личный кабинет обслуживания, самостоятельно регистрировать обращения, мониторить ход работ и давать оперативную обратную связь по качеству сервиса. С помощью клиентского портала bpm'online ваши клиенты всегда будут в курсе новостей компании, предоставляемых услуг и смогут самостоятельно искать ответы на возникшие вопросы в публичной базе знаний.

Корпоративная социальная сеть

Будьте всегда в курсе событий! В Ленте вы увидите как сообщения сотрудников вашей компании, так и посты пользователей клиентского портала. Вы можете подписаться на обновления интересующих вас каналов общения, проектов, изменений или даже статей базы знаний. Обменивайтесь мнениями, ставьте лайки и комментируйте, как и в привычной социальной сети.

Единое окно оператора

Предоставьте возможность оператору контакт-центра максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. В рамках единого окна сотрудник может легко работать с очередями обращений, совершать массовые коммуникации, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами bpm'online customer engagement center.

Управление очередями

Обеспечьте руководителя контакт-центра возможностью управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями. Инструмент настройки очередей позволит своевременно планировать работу с потоком обращений, задавать параметры, определять приоритеты и назначать команду операторов.

Единый реестр обращений

Аккумулируйте все обращения от клиентов и партнеров в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты, запросы на обслуживание, консультации и рекламации. Система также позволяет определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями в рамках обращений.

Референтные процессы обслуживания

Управляйте различными категориями обращений по заложенным в систему эталонным процессам. Процессы соответствуют лучшим мировым практикам, содержат правильную последовательность операций, тем самым помогая сотруднику сервисной службы в срок и качественно решать вопросы клиентов. В процессах предусмотрен контроль сроков, необходимые нотификации и подсказки пользователям.

Задачи и расписание

Планируйте рабочее время, встречи и задачи с помощью удобного расписания. Вы можете создавать личные или групповые задачи, добавлять к ним контакты, сделки или документы, а также синхронизировать задачи и расписание с Google Calendar и Microsoft Exchange. Все напоминания о важных событиях видны в специальной панели уведомлений.

История обращений

Управляйте историей обработки обращений. Вы можете отслеживать маршрутизацию обращений, выполненные задачи, отправленные письма, совершенные звонки, а также используемые для решения статьи из базы знаний.

Аналитика по обращениям

Анализируйте эффективность обработки обращений и качество процессов обслуживания, используя настроенные дэшборды. Вы можете контролировать уровень удовлетворенности клиентов и партнеров, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку сотрудников сервисной службы.

Единое хранилище знаний

Объедините все знания о предоставляемых сервисах и ответы на часто задаваемые вопросы в разделе «База знаний». Использование статей базы знаний поможет с максимальной скоростью закрывать обращения и гарантировать высокое качество обслуживания вашим клиентами и партнерам.

Поиск статей

Используйте в процессе обработки обращений расширенные возможности поиска статей в базе знаний, определяя категории статей, ключевые слова и теги, привязку к сервисам, самые популярные решения и инструкции.

Управление базой знаний

Поддерживайте знания в актуальном состоянии. Предоставьте возможность сотрудникам оценивать статьи, комментировать их и оперативно вносить дополнения. Отслеживайте интенсивность внесения новых статей и частоту обращений к базе знаний.

Единый каталог сервисов

Создайте единый список предоставляемых сервисов с целью систематизации работы сотрудников сервисной службы. Актуальный и полный каталог услуг поможет вам регламентировать процессы обслуживания и предлагать потребителям подписку на различные сервисы.

Управление категориями сервисов и приоритетами

Управляйте категориями сервисов, устанавливайте календари обслуживания, определяйте регламентные сроки обработки обращений клиентов и партнеров по каждому сервису. Определите наиболее приоритетные сервисы и отслеживайте историю обращений по ним.

Дизайнер бизнес-процессов

Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации BPMN, используя преднастроенные элементы для создания активностей (задач, звонков, писем) в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов.

Библиотека процессов

Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: от работы с обращениями до разрешения проблемы либо организации совместной работы по изменениям. Эталонные процессы ITSM уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы Service Desk.

Мониторинг процессов и аналитика

Отслеживайте любые метрики исполнения процессов (длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения), в любых разрезах (исполнители, линии поддержки, сервисы). Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Отслеживайте «узкие» места процессов с помощью удобного журнала процессов.

Интеграция с MS Exchange

Синхронизируйте почту, контакты, задачи и расписание с MS Exchange. Вы можете настроить периодичность синхронизации (раз в день, каждый час и чаще или только вручную) и всегда иметь под рукой все актуальные данные.

Интеграция с Google

Синхронизируйте почту, календарь и контакты c вашей учетной записью в Google. Двусторонняя интеграция позволит вам не переключаться между приложениями для отправки почты либо работы с календарем.

Интеграция почты по протоколу IMAP / SMTP

Сохраняйте в системе всю историю электронной переписки с клиентом, независимо от используемого почтового провайдера. Вы можете отправлять и принимать письма, не выходя из bpm'online sales.

Интеграция с 1С

Синхронизируйте клиентскую базу, справочники и документы с вашей учетной системой для обеспечения непрерывного процесса работы пользователей. Вы можете воспользоваться базовыми настройками или добавить новые сущности в список синхронизируемых объектов без привлечения разработчика.

Пользовательская настройка системы

Настройте систему с учетом уникальных особенностей вашего бизнеса. Вы можете в несколько кликов настроить внешний вид любой страницы, чтобы видеть только нужную вам информацию, дэшборды и любые показатели на них: графики, метрики, реестры. С помощью мастера страниц вы можете создавать новые разделы в bpm'online sales и редактировать существующие.

Управление пользователями и ролями

Разграничивайте права доступа к данным для разных ролей пользователей с помощью гибкой настройки. Вы можете настроить доступ к отдельным записям или их группам, а также указать, какие разделы будет видеть пользователь определенной роли в своем рабочем месте.

Журналирование действий пользователей

Журнал сохраняет операции с критическими данными и позволяет быстро восстановить информацию или понять хронологию событий в системе: что было сделано, кем и когда.