Решения / ITIL service

ITIL service решение Terrasoft предоставляют мощный инструментарий для управления процессами, благодаря чему повышается эффективность внедрения рекомендаций библиотеки ITIL с учетом специфики бизнеса и организационной структуры предприятия.

Короткий видеообзор ITIL service:

Дизайнер бизнес-процессов

Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации BPMN, используя преднастроенные элементы для создания активностей (задач, звонков, писем) в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов.

Готовые процессы ITSM

Используйте рекомендации библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM для повышения эффективности работы службы Service Desk. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг

Библиотека процессов

Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: от работы с обращениями до разрешения проблемы либо организации совместной работы по изменениям. Эталонные процессы ITSM уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы Service Desk.

Мониторинг процессов и аналитика

Отслеживайте любые метрики исполнения процессов (длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения), в любых разрезах (исполнители, линии поддержки, сервисы). Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Отслеживайте «узкие» места процессов с помощью удобного журнала процессов.

Единая база контактов и контрагентов

Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. В bpm'online ITIL service хранятся контактные данные, адреса, профили в соц. сетях, структура организации. Имея полный портрет потребителя услуг, вы сможете правильно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса.

История обслуживания

Выстраивайте взаимоотношения с потребителями услуг на основе полной истории обслуживания. Система фиксирует все наряды, задачи, сообщения и звонки, принятые обращения, предоставляемые услуги и заключенные сервисные договоры в привязке к контакту, департаменту или контрагенту.

Аналитика по клиентской базе

Планируйте улучшение процессов обслуживания, опираясь на анализ базы потребителей услуг. Вы можете выделить топ потребителей по различным показателям, например, по частоте обращений, или самые востребованные сервисы, чтобы оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов. Для удобной работы с аналитическими данными настраивайте инструменты итогов под необходимые показатели.

Коммуникационная панель

Совершайте звонки и принимайте обращения непосредственно в окне системы, используя коммуникационную панель. Открыв карточку потребителя услуг при звонке, вы получите подробную контактную информацию, можете просмотреть историю обслуживания и последние обращения. Система также позволяет настроить панель быстрого набора.

E-mail

Работайте с e-mail сообщениями, не выходя из bpm’online ITIL service в свою почтовую систему. При этом каждое письмо может быть привязано к потребителю услуг, обращениям, сервисным договорам и другим объектам системы. Благодаря интеграции с MS Exchange и Google можно объединить в bpm’online ITIL service письма из нескольких почтовых ящиков. Подключите необходимые профили к системе и всегда имейте всю переписку под рукой.

Звонки

Звоните по обращениям и принимайте звонки прямо в системе. Все звонки сохраняются с привязкой к объектам системы для формирования полной истории взаимодействия с потребителями услуг. Благодаря этому вы можете отслеживать качество консультаций операторов Service Desk.

Клиентский портал

Сделайте процесс обработки запросов прозрачным для пользователей благодаря клиентскому порталу. Портал позволяет пользователю управлять учетной записью и профилем, отслеживать реакцию на его обращения. Также пользователь может быстро найти нужную статью в базе знаний и подписаться на сервис или услугу, что снизит нагрузку на сервисную службу.

Корпоративная социальная сеть

Будьте всегда в курсе событий в вашей компании с помощью корпоративной социальной сети. Вы можете подписаться на обновления интересующих вас каналов общения, проектов, изменений или даже сервисов. Обменивайтесь мнениями, ставьте лайки и комментируйте, как и в привычной социальной сети.

Единое окно оператора

Предоставьте возможность сотруднику первой линии поддержки максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. В рамках единого окна сотрудник может легко работать с очередями обращений, совершать массовые коммуникации, выполнять эскалации, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами bpm'online ITIL service.

Управление очередями

Обеспечьте руководителя службы Service Desk возможностью управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями. Инструмент настройки очередей позволит своевременно планировать работу с потоком обращений, задавать параметры, определять приоритеты и назначать команду сотрудников первой линии поддержки.

Единый каталог сервисов

Организуйте единое хранилище предоставляемых сервисов вне зависимости от размера вашей службы Service Desk и масштаба ИТ-инфраструктуры. Актуальный и полный каталог услуг поможет вам регламентировать процессы обслуживания и предлагать потребителям подписку на различные сервисы.

Проектирование нового сервиса

Проектируйте новые сервисы в каталоге, используя преднастроенные спецификации. Вы можете управлять техническими и временными характеристиками, назначать профильных инженеров Service Desk на отработку обращений по сервисам, указывать связи с конфигурационными единицами и сервисными активами.

Ввод нового сервиса в эксплуатацию

Обеспечьте быстрый ввод нового сервиса в эксплуатацию, просто добавив его в пакеты сервисов, соответствующие уровням обслуживания. Выполните привязку сервиса к действующим сервисным контрактам и опубликуйте на портале потребителей услуг.

База сервисных контрактов

Регистрируйте в bpm'online ITIL service все типы сервисных контрактов, необходимых для организации различных уровней обслуживания. Вы можете формализировать условия взаимодействия как с потребителями услуг (SLA), так и между функциональными подразделениями службы Service Desk (OLA).

Активация сервисного контракта

Определяйте все необходимые параметры обслуживания в процессе активации нового сервисного договора. Вы можете настроить календарь и указать актуальные сроки действия соглашения. Система также позволяет определять ключевые объекты обслуживания и предоставляемые услуги. Для организации работы с внешними сервис-провайдерами (UC) достаточно заполнить информацию о поставщике.

База конфигурационных единиц

Храните в bpm'online ITIL service информацию о конфигурационных единицах и сервисных активах вашей компании. Система помогает организовать учет оборудования, программного обеспечения, лицензий, сетевых компонентов и документации, используемых в процессе предоставления услуг.

Регистрация конфигурационной единицы

Ведите единый реестр конфигурационных единиц вашей компании со всеми необходимыми данными. Вы можете зафиксировать инвентарный номер, категорию и тип, определить модель и указать технические характеристики, вести список сотрудников и клиентов, которые используют данную конфигурационную единицу. Система также позволяет настроить зависимости от других конфигурационных единиц и перечень комплектующих.

Единый реестр обращений

Регистрируйте все обращения от потребителей услуг в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты и запросы на обслуживание. Система также позволяет определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями в рамках обращений.

Организационная структура службы Service Desk

Используйте в bpm'online ITIL service референтную модель организационной структуры службы Service Desk. Вы можете управлять ролями, определять функции и полномочия. Повышайте эффективность и удобство работы сотрудников с помощью преднастроенных рабочих мест.

Референтный процесс управления инцидентами

Управляйте инцидентами по заложенному в систему эталонному процессу. Процесс соответствует рекомендациям библиотеки ITIL, содержит правильную последовательность процедур, тем самым помогая сотруднику службы Service Desk в срок и качественно разрешить инцидент. В каждой процедуре процесса предусмотрен контроль сроков, необходимые нотификации и подсказки для пользователя.

Обнаружение и регистрация

Регистрируйте инциденты по входящему e-mail автоматически, настроив почтовый адрес службы Service Desk. Удобства работе добавляет механизм быстрого заполнения ключевой информации о потребителе услуг и сути инцидента.

Классификация и категоризация

Классифицируйте инциденты, следуя референтному процессу. На этапе категоризации инцидент попадает в общий пул новых обращений. Оператор первой линии поддержки определяет приоритет инцидента, учитывая его срочность и степень воздействия, договор обслуживания, сервис и связанную конфигурационную единицу.

Привязка и сопоставление

Принимайте решение, является ли инцидент массовым, на основе данных, содержащихся в системе. Оператор также может искать аналогичные инциденты, зарегистрированные проблемы или документированные известные ошибки.

Расследование и разрешение

Проводите диагностику инцидента, оформляйте решение и предоставляйте информацию потребителю услуг. При необходимости вы можете эскалировать инцидент на другую линию поддержки или руководству.

Закрытие инцидента

Оформляйте решение, предоставленное по инциденту, завершая процесс. Система bpm'online ITIL service автоматически отправляет запрос на оценку качества решения потребителю услуг.

Аналитика

Анализируйте эффективность обработки обращений и выявляйте «узкие» места в работе службы Service Desk, используя настроенные инструменты итогов. Вы можете контролировать уровень удовлетворенности потребителей услуг, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку различных линий поддержки.

Реестр проблем и известных ошибок

Фиксируйте в bpm'online ITIL service выявленные проблемы в инфраструктуре и процессах обслуживания. Система помогает планировать предотвращение массовых инцидентов и проактивно информировать потребителей услуг о наличии известных ошибок.

База знаний

Объедините все знания о предоставляемых сервисах, конфигурационных единицах и документированных известных ошибках в bpm'online ITIL service. Использование статей базы знаний поможет оперативно закрывать обращения на первой линии поддержки и быстрого обучать сотрудников Service Desk.

Аудит знаний

Выполняйте непрерывный аудит знаний и актуализируйте информацию в статьях базы знаний. Функциональность системы позволяет определить наиболее часто используемые статьи, оценивать и комментировать записи.

Реестр изменений

Планируйте в bpm'online ITIL service реализацию всех изменений для устранения известных ошибок в инфраструктуре и улучшения качества предоставляемых ИТ-услуг. Система помогает вести единый список требуемых изменений, управлять приоритетами и качеством их реализации.

Согласование и утверждение

Управляйте маршрутами согласования изменений и списком участников комитета по изменениям. Формируйте планы реализации изменений с детализацией до стадий и конкретных работ. Фиксируйте ответственных исполнителей и планируемые трудозатраты.

Внедрение

Контролируйте процесс реализации изменений, отслеживая фактические трудозатраты, качество промежуточных результатов, сроки, возникшие риски и возможные отклонения от плана.

Реестр релизов

Ведите всю информацию о запланированных и осуществленных релизах в едином реестре bpm'online ITIL service. Система поможет вам фиксировать информацию о необходимых трудозатратах, команде и сроках. Вы можете указать список изменений, которые войдут в тот или иной релиз — это позволит включать в ближайшие релизы наиболее важные изменения.

История выпуска релизов

Управляйте историей запуска релизов. В системе вы можете собрать все данные об изменениях, которые были включены в релиз, проблемах, которые возникли в процессе внедрения, и вести историю всех выполненных работ.

Импорт из Excel

Используйте утилиту универсального импорта из Excel, которая поможет быстро загрузить данные о потребителях услуг, включая информацию о клиентах и сотрудниках компании.

Интеграция с MS Exchange

Синхронизируйте почту, контакты, задачи и расписание с MS Exchange. Вы можете настроить периодичность синхронизации (раз в день, каждый час и чаще или только вручную) и всегда иметь под рукой все актуальные данные.

Интеграция с Google

Синхронизируйте почту, календарь и контакты c вашей учетной записью в Google. Двусторонняя интеграция позволит вам не переключаться между приложениями для отправки почты либо работы с календарем.

Интеграция почты по протоколу IMAP / SMTP

Сохраняйте в системе всю историю электронной переписки с клиентом, независимо от используемого почтового провайдера. Вы можете отправлять и принимать письма, не выходя из bpm’online ITIL service.

Интеграция с 1С

Синхронизируйте клиентскую базу, справочники и документы с вашей учетной системой для обеспечения непрерывного процесса работы пользователей. Вы можете воспользоваться базовыми настройками или добавить новые сущности в список синхронизируемых объектов без привлечения разработчика.

Настройка внешнего вида

На странице дизайнера системы вы сможете в несколько кликов настроить рабочие места, указав, какие разделы будет видеть пользователь определенной роли, а также внешний вид системы: логотип компании, цвет панели в соответствии с корпоративной символикой.

Настройка системы пользователем

Настройте систему, чтобы видеть только нужную информацию, — разделы, страницы, дэшборды и любые показатели на них: графики, метрики, реестры. С помощью мастера разделов вы можете создавать новые разделы в bpm’online ITIL service и редактировать существующие.

Настройка мобильного приложения

Работайте в мобильном приложении только с нужными разделами, не перегружая себя лишней информацией. В мастере разделов администратор может добавлять или скрывать разделы в приложении, а также настраивать внешний вид карточек и разделов.

Управление пользователями и ролями

Разграничивайте права доступа к данным для разных ролей пользователей с помощью гибкой настройки. Вы можете настроить доступ к отдельным записям или их группам, а также указать, какие разделы будет видеть пользователь определенной роли в своем рабочем месте.

Интеграция с LDAP

Используйте учетные данные Active Directory для доступа в систему. Вам не придется помнить несколько различных логинов и паролей, а администратору системы вручную вносить в систему данные о новых сотрудниках.

Журналирование действий пользователей

Журнал сохраняет операции с критическими данными и позволяет быстро восстановить информацию или понять хронологию событий в системе: что было сделано, кем и когда.

Демоверсия, 30 дней бесплатно, неограниченное количество пользователей!